Secteur d'activité

Mode, luxe et beauté

VERTONE accompagne les acteurs de la mode, de la beauté, et du luxe, notamment les marques de textiles, les marques de luxe, les grands magasins/department stores, les pure players digitaux, les marques et les distributeurs de cosmétiques et de dermo-cosmétiques, sur leurs problématiques stratégiques et de transformation client et digitale.

Vos enjeux

Transformation des clients

Le comportement des clients est paradoxal dans leur relation à la mode et à la beauté. Bien qu’ils soient plus attentifs à l’origine et à la qualité des produits dans un souci de bien-être personnel, mais aussi de consommation responsable voire de déconsommation, ils restent néanmoins encore très drivés par les prix et les promotions. Cela engendre des comportements très volatiles, avec des achats très fractionnés entre les différentes enseignes. Même si le luxe est en retard dans la distribution digitale, les consommateurs eux sont de plus en plus digital natives et mobile first : à l’écoute d’influenceurs et d’avis d’une communauté sociale en ligne, et prêts à acheter sur les plateformes sociales (social selling).

Transformation de la relation client

Le digital in store se développe de plus en plus dans les boutiques de fashion, de luxe ainsi que dans le secteur des cosmétiques. En effet, la relation au produit est clé dans ces secteurs. Le besoin de tester les produits est un élément crucial de l’acte d’achat si bien que les marques doivent trouver de nouvelles façons de faire expérimenter les produits, en ligne et en boutique. L’enjeu de cette expérience phygitale est de ne pas utiliser le digital comme un gadget pour proposer un service qui finalement ne sera pas utilisé par le client, mais de trouver le bon équilibre entre personnalisation / automatisation (via les outils notamment de clienteling) et humanisation de la relation. Par ailleurs, comme dans tous les secteurs du retail, la sophistication des comportements clients oblige ces marques à être présentes sur l’ensemble des touch-points client tout en en maîtrisant l’expérience qu’elle délivre afin qu’elle soit fluide et cohérente entre les canaux.

Transformation des acteurs

Tandis que certains acteurs souffrent d’une baisse de trafic forte dans certaines zones de chalandises et sont amenés à fermer des boutiques, de nouveaux acteurs émergent : pure player digitaux qui drivent les prix vers le bas et imposent des standards forts en matière d’expérience en ligne, ou encore les nouvelles marques qui se positionnent sur le made in France, la transparence produit et la co-construction avec une communauté de clients. Du côté des acteurs historiques, des marques non-distributeurs cherchent à reprendre le contrôle de leur distribution, tandis que des distributeurs commencent à monétiser leur connaissance client auprès des marques distribuées.

Transformation des business models

Les abonnements de produits et services comme les box, les concept stores et stores éphémères, ou encore la vente de produits de seconde main, voire la location (notamment dans le textile) se développent de plus en plus. L’hyperpersonnalisation produit (notamment dans les cosmétiques en fonction de ses propres caractéristiques physiques par exemple) mais aussi dans le luxe et la mode dans une moindre mesure, deviennent des incontournables. Tout cela oblige les acteurs à repenser leurs business models, leurs schémas historiques de production et de commercialisation.

Nos solutions

Stratégie marchés

  • Entrée sur de nouveaux marchés (nouvelles cibles, nouveaux territoires géographiques)
  • Plans stratégiques (plan marketing annonceurs)

Distribution et performance commerciale

  • Stratégies de distribution, hyper-distribution, stratégie e-retail
  • Etude d’opportunités de désintermédiation
  • Analyse des performances de la distribution et plan d’actions

Management de l’expérience et de la relation client

  • Définition d’expériences in store différenciantes, premium (welcome ceremony…)
  • Conception d’outils de clienteling
  • Conception de dispositifs digitaux
  • Stratégie CRM multi-canal
  • Définition de plan d’animation client omnicanal
  • Définition et lancement de dispositifs de mesure de la satisfaction client

Marketing centré client

  • Cartographie de la valeur des clients
  • Stratégies de connaissance client, stratégies data
  • Stratégie de réallocation des investissements prix / promo
  • Stratégie client, fidélisation
  • Définition des dispositifs clients

Innovation et design de produits et services

  • Stratégies de services
  • Stratégies de partenariats

Transformation stratégique

  • Définition de raison d’être d’équipes ou de directions
  • Schéma directeur de transformation omnicanale
  • Optimisation de l’organisation et des processus
  • Modernisation des moyens et outils

Cas clients

Accompagnement à la mise en place du DAM multi-marque et multi-marché et définition de la stratégie E-Retail pour un acteur de spiritueux de luxe
Diagnostic de l’activité digitale Monde pour un acteur des cosmétiques
Cadrage et lancement à l’échelle mondiale d’un programme de fidélité et d’engagement pour une marque de parfums et cosmétiques de luxe

Études

Nos experts

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ESTEVE

Partner

Arnaud
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Partner

Ihsane

RAHMANI

Senior Manager

Pierre
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Senior Manager

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