De la relativité de la notion de client dans le transport aérien (3/3)
Dernier épisode aujourd’hui de notre série sur le transport aérien : les enseignements
[…] Suite de l’épisode précédent
L’expérience relatée dans ce récit nous a semblé illustrer à la fois :
– les écarts de pratique dans la gestion de la relation client en face à face. Dans ce cas, il s’agit d’une situation exceptionnelle dans l’aérien, mais les enseignements peuvent valoir pour d’autres secteurs, en face à face ou à distance, et pour des situations plus classiques.
– le piège dans lequel s’enferment les marques qui continuent à se voir au centre avec les clients autour, alors qu’elles devraient considérer que dans la vraie vie, c’est le client qui est au centre, avec,autour de lui, toutes les marques, ses fournisseurs ou les concurrents de ses fournisseurs, rendant leurs différences d’approche et de philosophie visibles, et parfois sautant aux yeux. Nous ne cessons chez VERTONE de les sensibiliser à cette approche de parcours et d’expérience client. Elles devraient intégrer cela, et diffuser cette vision à leurs salariés, tous leurs salariés, qu’ils soient ou non au contact du client.
Les phases de crise dans une relation client sont révélatrices des valeurs d’une marque
On le sait en général. Beaucoup de groupes l’ont compris, mais il y a encore du chemin à faire pour certains.
Les modes de gestion des situations sensibles dans la relation commerciale constituent desmarqueurs forts de confiance, ou au contraire de défiance. Cela se constate souvent dans les phases de gestion d’impayés, dans la gestion d’incidents techniques, dans la gestion de sinistres, en assurances,… ou en l’occurrence dans les problèmes de surbooking, évidemment portés dans un contexte exceptionnel.
On ne peut pas mentir au client
Ni même à celui qu’on ne pense pas être client, mais qui pourrait l’être ou qui l’a possiblement été. En l’occurrence et dans le cas présent, il apparaît évident qu’Air France a dû passer des consignes en interne, après annulation de plusieurs vols, visant à refuser au moins X personnes pour résoudre une situation de surbooking. Et ce par tous les moyens. Le prétexte au refus d’embarquement n’est pas recevable, c’est évidemment un mensonge. L’efficacité repose sur l’imposition d’une relation déséquilibrée de fort à faible, de dominant / dominé, contraire au principe d’une relation adulte-adulte qui repose sur le respect et la confiance a priori.
Dans ce cas d’école, Air France a adopté une attitude de défiance absolue, mettant le client en situation de doute voire de culpabilité. Il n’y a aucune chance pour que le client qui vive cette expérience puisse lui-même faire confiance à Air France dans l’avenir. Et la situation de crise exceptionnelle ne peut constituer une excuse, puisque d’autres acteurs du même secteur, confrontés à au moins autant de problèmes, sont restés dans une attitude humaine et responsable.
Certes, il ne faut pas désespérer de notre compagnie nationale qui est parait-il en outre investie d’une mission de service public. Mais elle devrait réfléchir à la pertinence d’une stratégie relationnelle plus basée sur la bienveillance, et qui jouerait plus la complémentarité que la contradiction avec ses beaux programmes de fidélisation.
Retrouvez les épisodes précédents :