Contexte
Dans le cadre du programme de prolongation et de modernisation de l’une de ses lignes en Ile-de-France, un acteur du transport public souhaite construire un projet de service ambitieux afin de valoriser son savoir-faire et améliorer l’expérience client.
Objectif
VERTONE est sollicité sur le volet Relation Client du projet de service pour définir les postures relationnelles des agents en contact avec les voyageurs et préparer leur déploiement au sein de la ligne.
Contribution VERTONE
- 4 principes de service identifiés comme socle commun à l’ensemble des acteurs, déclinés en attitudes et gestes métiers pour tous les agents en interaction avec les usagers
- Un double référentiel de postures de service et pratiques managériales pour chaque population métier cible
- Une phase pilote attestant de la pertinence des postures de service et des bénéfices de la démarche pour les usagers comme pour les agents
- Un plan de conduite du changement par cible et feuille de route associée visant à former 200 agents et managers en stations
- Un bilan et un retour d’expérience de l’appropriation des nouvelles postures agents et managériales pour adapter les pratiques RH
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