Covid-19 : quels impacts sur le secteur bancaire ?

La crise sanitaire engendrée par le Covid-19 a rapidement induit une crise économique d’une ampleur inédite : la moitié de la population mondiale étant confinée au plus fort de la pandémie, incapable de produire le moindre bien et de consommer, à l’exception de quelques produits et services essentiels.

Bien que considérées comme opérateurs d’importance vitale, les banques françaises se sont résolues à fermer leurs agences, faute de visiteurs, et ont recentré à court-terme leur activité sur le maintien sous perfusion des agents économiques en appui de l’Etat, via notamment la distribution de 300 milliards de Prêts Garantis par l’Etat.

Il est également important de noter que le secteur bancaire affronte cette crise avec un profil radicalement différent par rapport à 2008-2009. « A l’époque, le ratio de fonds propres des banques se situait en moyenne entre 6 et 7 %. Il est deux fois plus élevé aujourd’hui » affirme Frédéric Oudéa, Directeur Général de la Société Générale. Les bilans et les portefeuilles de crédit sont de bien meilleures qualités, sains et débarrassés des actifs toxiques qu’étaient les « subprimes ».

Après deux semaines de déconfinement en France, il est encore trop tôt pour connaitre l’impact réel de cette crise sanitaire dont on ne connait pas encore les possibles rebondissements. A partir des données issues des publications financières des banques françaises pour le 1er trimestre 2020, nous avons dressé une synthèse des principaux impacts de la crise sanitaire du Covid-19 sur le secteur bancaire que vous pouvez découvrir dans notre infographie. 

Les enjeux a court terme du secteur de la banque

A très court terme et après avoir réorganisé les équipes pour permettre le télétravail et réallouer les ressources aux activités prioritaires (comme par exemple l’attribution des PGE), les banques ont des enjeux d’image et de pilotage du risque.

Les enjeux d’image

Malgré leurs efforts historiques, les banques capitalistiques obtiennent des NPS sensiblement négatifs et inférieurs à celui des banques mutualistes et des banques en ligne. Comme le rappelait Frédéric Oudéa lors de son interview du 2 mai 2020 au journal Les Echos : lors de la crise économique de 2008, « les banques étaient le problème, elles ont aujourd’hui un rôle moteur à jouer et participent à la solution ». Les banques et en particulier celles d’origine capitalistique doivent ainsi être à la hauteur des attentes des français en matière d’accompagnement et relance de l’économie. Les associations de consommateur leur mettent d’ailleurs la pression pour contenir les commissions d’intervention.

LES ENJEUX DE PILOTAGE DU RISQUE

Dès l’annonce des résultats du premier trimestre 2020, les banques françaises ont annoncé des provisions importantes avec une anticipation d’une croissance du risque jusqu’à 100 points de base. Le resserrement des conditions d’octroi de crédit immobilier, imposé par le Haut conseil de stabilité financière (HCSF), avait d’ores et déjà exclus du marché une partie des primo-accédants. Un redémarrage lent de la consommation, une position attentiste des acheteurs immobiliers et un durcissement des conditions d’octroi ou une augmentation des taux par anticipation d’une montée du risque pourraient fortement impacter la production de crédit pour 2020. Les 300 milliards d’euros de PGE pourraient se révéler être une aubaine pour les entreprises les plus saines et mettre également à mal la production de crédits supplémentaires. Frédéric Oudéa précisait ainsi que la Société Générale avait attribué 14 milliards de PGE en un mois, soit l’équivalent d’un an de production normale de crédit pour les entreprises. Les banques devront donc mettre en place un pilotage serré du risque et des taux tant au niveau des encours que de la production.

10 questions pour préparer l’après

Au-delà des questions d’image et de pilotage du risque, cette crise oblige les acteurs du secteur bancaire à repenser leurs stratégies marketing, commerciale et expérience client à moyen-long terme. Sans avoir la prétention d’être exhaustif, VERTONE a identifié pour vous les 10 questions clés posées par le contexte Covid-19 pour préparer l’après.

Marché et Offre :

1. Comment faire évoluer les règles d’octroi pour relancer la production de crédits alors que la consommation des ménages et les investissements des entreprises risquent de reprendre à un rythme très prudent, que leur santé financière est impactée par la crise et que 300 milliards de PGE auront été injectés dans l’économie française ?
2. Quelles stratégies court terme vs. long terme pour redynamiser le marché de l’assurance vie et de l’épargne salariale et retraite, dans un contexte d’aversion aux risques des épargnants, de taux bas voire négatifs, de probable croissance de la fiscalité, et, de report de la réforme des retraites ? Quelle(s) approche(s) différenciée(s) par segment de clientèle (mass market, mass affluent, affluent) ?
3. Comment projeter l’évolution des comportements clients et de leur pouvoir d’achat pour mieux segmenter et adapter les gammes d’offres et protéger les portefeuilles ?
4. Commenter accélérer les projets de plateformisation permettant d’adresser des écosystèmes de services connexes à la banque ?

Modèles de service (Distribution, Expérience et Relation Client)

1. Comment accélérer la digitalisation des parcours pour délivrer une expérience digitale à dimension humaine quand le contact direct n’est plus permis ou souhaité ?
2. Comment capitaliser sur les changements induits par la crise pour pérenniser demain une meilleure intégration entre distribution physique et distribution à distance / digitale ? 
3. Quelle communication client en sortie de crise pour renforcer la relation client ? A plus long terme, comment créer de la préférence client et de l’activité grâce à davantage de proactivité et d’initiatives relationnelles ?
4. Comment continuer à réduire le nombre d’agences tout en garantissant une plus grande proximité et disponibilité des conseillers de clientèle ?
5. Comment adapter les dispositifs d’objectivation et de rémunération 2020 (et plus) ? Quel accompagnement et pilotage des conseillers pour les aider à passer le cap et se projeter sur la suite ?
6. De façon plus pragmatique, quels temps forts commerciaux et quelles opérations commerciales post-confinement pour relancer l’activité ?

Et plus globalement, comment tirer parti des processus internes mis en œuvre en urgence pendant la crise pour conserver agilité et efficacité demain ?

Autant de thématiques sur lesquelles les équipes VERTONE – référentes des sujets marketing, distribution, expérience et relation client – sont prêtes à ouvrir le débat et poursuivre les réflexions avec vous.

Un article rédigé par Stéphane Martineau et Claire Dialinas