05/03/24

Boostez votre conversion avec des parcours clients performants

Décryptages

L’optimisation des parcours clients est essentielle pour augmenter la performance commerciale d’une part et renforcer la relation client d’autre part. C’est un sujet majeur pour les acteurs des services financiers en particulier afin de se différencier sur des marchés où la concurrence est forte (avec de nouveaux acteurs qui prennent souvent le parti de se positionner sur l’expérience client !), et où les produits de plus en plus banalisés avec des marges de manœuvre faible sur les tarifs. Comment retravailler simplement et efficacement vos parcours clients en vous inspirant des outils clés du Design Thinking ? 

Nous vous présentons la méthode VERTONE en 5 étapes pour optimiser vos parcours clients et booster votre conversion. 

Pour booster votre conversion avec des parcours clients performants, VERTONE propose une méthode en 5 étapes : 

1. Cerner vos clients 

La première étape pour optimiser les parcours clients est de bien cerner vos clients. À cette fin, la création de personae détaillés est essentielle. Ces représentations de vos clients principaux vous aident à comprendre leurs caractéristiques, leurs besoins et attentes, leurs motivations et freins majeurs. En se basant sur différents types de données (démographiques, comportementales, psychographiques…), les personae servent de fondation pour définir les parcours clients en fonction des profils de chacun.

2. Comprendre leur perception 

Une fois que vous avez défini vos personae, la création d’Experience Maps vous permet d’analyser le(s) parcours actuel(s) de vos clients. Ces cartographies détaillées mettent en lumière chaque point de contact entre le client et votre marque, en identifiant les points de contact qui constituent des points de douleur qui devront être résorbés, et ceux qui au contraire présentent des points d’enchantement qu’il faudra pouvoir mettre en valeur. 

3. Explorer le champ des possibles 

L’étape suivante consiste à explorer de nouvelles solutions pour améliorer les parcours clients. À cet endroit, vous pourrez organiser des sessions d’inspiration et d’idéation avec vos équipes (et des externes pour vous ouvrir à d’autres univers) afin de générer des idées novatrices. Encouragez la pensée « out of the box » pour découvrir des opportunités que vous n’auriez peut-être pas envisagées autrement ! La créativité joue un rôle crucial dans la conception de solutions qui surprennent et enchantent les clients.

4. Prototyper 

Après avoir identifié des concepts prometteurs, la phase de prototypage peut démarrer. Créez des maquettes interactives ou des prototypes simples pour visualiser concrètement les améliorations potentielles ! Cette étape permet d’affiner les idées, d’ajuster les fonctionnalités et de garantir que les changements proposés répondent efficacement aux attentes des clients.  

5. Tester 

La dernière étape du processus est le test utilisateur. Soumettez vos prototypes à des clients testeurs pour obtenir des retours précis sur l’expérience proposée. Analysez les résultats pour identifier les éventuels problèmes et apportez les ajustements nécessaires. La collecte des retours des testeurs garantit que les améliorations sont alignées sur les besoins réels des clients, offrant ainsi une meilleure probabilité de conversion. 

En suivant avec méthode mais également pragmatisme ces 5 étapes (par exemple en priorisant vos travaux sur vos cibles clients prioritaires, sur les parcours à forts enjeux commerciaux …), vous serez en mesure de créer des parcours clients performants qui répondent aux attentes spécifiques de votre audience, augmentant ainsi la satisfaction client et la conversion.  

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