Industriels : 3 bonnes pratiques issues du B2C pour remettre le client au cœur de votre stratégie et développer de nouveaux services innovants

L’avènement de l’industrie 4.0 encourage les entreprises du secteur industriel à adopter de nouvelles approches pour la production et la gestion des usines. Cette transformation repose sur la digitalisation et sur des avancées technologiques telles que la virtualisation 3D, l’IoT, le Big Data, le cloud, les systèmes d’exécution de la fabrication (MES) ou la blockchain. Elle est au cœur des initiatives de réindustrialisation promues par le programme France 2030 visant à accroître la résilience de l’industrie nationale face aux crises (pandémie, inflation, conflit en Ukraine, etc.) et à positionner la France comme leader industriel de demain.

L’Industrie 4.0 apporte de nouveaux défis aux entreprises industrielles : collecter et exploiter efficacement les données, intégrer des technologies de pointe souvent complexes, et offrir une personnalisation accrue. Pour se distinguer et rester compétitives dans cet environnement en constante évolution, les entreprises doivent répondre à ces enjeux avec succès. Au-delà de la simple robotisation et de l’adoption de nouvelles technologies, l’industrie 4.0 représente une transformation globale pour les industriels. Elle impacte non seulement leurs processus, mais aussi leur modèle économique, les incitant à repenser et redéfinir leur proposition de valeur.

VERTONE met en avant trois bonnes pratiques issues du secteur B2C pouvant inspirer les acteurs industriels à transformer leur modèle économique, en passant d’une approche centrée uniquement sur le produit à une offre davantage orientée vers les services.

Soigner la relation client en s’équipant d’outils de gestion et de fidélisation

La connaissance précise des besoins des clients représente un enjeu marketing essentiel pour les organisations, où elle permet de comprendre les habitudes et attentes des consommateurs afin de proposer des offres mieux ciblées et adaptées.

D’après une enquête LSA de 2022, 76 % des consommateurs B2C se déclarent frustrés par la standardisation des expériences et souhaitent davantage de personnalisation et de proximité dans leurs interactions avec les marques. Ces attentes s’appliquent également – et même de manière amplifiée – dans l’univers B2B où les dynamiques de vente sont souvent plus longues et les relations avec les clients plus complexes qu’en B2C.

L’adoption d’un CRM répond efficacement à ces besoins, aussi bien pour les entreprises B2C que B2B. En B2C, il permet de segmenter les clients et automatiser les tâches, tandis qu’en B2B, il est utile pour suivre les cycles de vente complexes.

76 % des consommateurs B2C se déclarent frustrés par la standardisation des expériences, souhaitant davantage de personnalisation et de proximité dans leurs interactions avec les marques

Un centre de relation client (CRC) est un autre outil indispensable pour les entreprises souhaitant optimiser leurs interactions avec leurs clients. Il est un point de contact centralisé qui gère efficacement les interactions sur plusieurs canaux. Il joue également un rôle clé dans l’acquisition et la fidélisation de la clientèle, en facilitant la prospection commerciale et le suivi des clients dans la durée. Enfin, il permet d’évaluer la qualité du service client grâce à des indicateurs mesurables, garantissant ainsi la durabilité des relations commerciales.

Pour améliorer la gestion de ses clients B2C, BNP Paribas a élaboré une plateforme de service client innovante nommée « Contact ». Cette plateforme intègre des fonctionnalités avancées telles que la reconnaissance vocale et la gestion automatisée des courriels grâce à l’analyse sémantique. Elle examine toutes les interactions clients afin de les orienter vers la ressource la plus adaptée, qu’il s’agisse de solutions automatisées, d’assistance humaine, de centres d’appels, d’agences locales ou de conseillers personnels, en fonction des besoins spécifiques exprimés.

Ces méthodes montrent comment les outils et les stratégies du B2C peuvent servir de modèle pour concevoir des approches plus personnalisées et performantes dans le secteur B2B. Lorsqu’elles sont adaptées au B2B, ces pratiques offrent une opportunité de se distinguer dans un environnement historiquement plus standardisé en matière d’expérience client.

Optimiser les usages et l’exploitation grâce à la collecte des données terrain

L’optimisation des usages et des équipements est rendue possible grâce à la collecte et à l’exploitation des données terrain. Une pratique particulièrement pertinente dans le contexte de la nouvelle ère industrielle.

La maintenance prédictive, par exemple, offre un réel avantage économique en permettant d’anticiper les pannes et les immobilisations des équipements, tout en prolongeant leur durée de vie. Cette solution peut être proposée ad hoc par des entreprises spécialisées ou intégrée par les fabricants dans une offre packagée avec le produit. Dans ce dernier scenario, cela peut permettre au fabricant d’augmenter ses ventes.

Pour les fabricants de matériel, gestionnaires de flotte ou loueurs de matériels, cela implique de développer des solutions dédiées. L’opportunité devient d’autant plus attrayante en B2B que le recours au leasing est fréquent, en raison du coût élevé à l’achat et en entretien des machines.

Cat Connect par exemple est une plateforme digitale développée par CATERPILLAR. Elle exploite les données collectées par des capteurs IoT intégrés aux équipements CATERPILLAR. De ce fait, elle aide les entreprises B2B à optimiser leurs opérations via la maintenance prédictive, le suivi en temps réel des machines et l’analyse de leur performance.

SUEZ fait partie des entreprises qui proposent un écosystème de services. La filiale SUEZ Smart Solutions, montée il y a 10 ans, conçoit des applications numériques innovantes pour les collectivités afin d’améliorer la performance environnementale des villes. SUEZ Smart Solutions déploie ainsi des solutions de collecte de données (compteurs communicants, capteurs, sondes) pour alimenter des modèles numériques et des applications temps réel afin d’évoluer vers un usage raisonné des ressources et une résilience en temps de crise. Ces solutions aident les collectivités à s’approcher du modèle de Smart Cities, ou villes connectées intelligentes.

Développer de nouveaux services et produits grâce à l’innovation et la technologie

Contrairement à une proposition de valeur centrée sur le produit, une proposition de valeur orientée vers les services consiste à offrir des prestations complémentaires, au-delà du simple produit. Cela inclut la maintenance, le dépannage, la livraison, la garantie, l’installation, des formations ou tutoriels en ligne pour faciliter la prise en main, les mises à jour logicielles, ainsi que l’accès à des conseils d’experts.

BOUYGUES CONSTRUCTION et SUEZ ont par exemple développé le principe de l’« opérateur connecté », un ouvrier accompagné d’outils connectés et innovants pour améliorer sa sécurité et son efficacité sur les chantiers. Parmi les équipements, le manchon connecté, porté sur l’avant-bras de l’ouvrier, optimise les tâches en offrant des fonctionnalités interactives telles que l’accès aux plans du chantier, la localisation du matériel et la communication en temps réel, tout en permettant aux travailleurs de garder les mains libres.

Tesla adopte de son côté une approche orientée vers les services qui dépasse la simple vente de ses véhicules électriques. La marque propose un écosystème complet pour enrichir l’expérience client. Dans celui-ci, des mises à jour logicielles à distance, permettant aux voitures de gagner en performance et fonctionnalités au fil du temps, son réseau de Superchargeurs qui facilite les longs trajets et réduit le stress lié à l’autonomie des batteries, ou encore un service de maintenance mobile qui diagnostique des pannes à distance. Cet ensemble de services fait de Tesla plus qu’un constructeur automobile, offrant une expérience utilisateur globale et évolutive.

Toujours dans l’automobile, ALD Automotive, filiale du groupe Société générale spécialisée dans la location longue durée et la gestion de parc automobile, propose à ses clients une application mobile baptisée « My ALD Driver » qui leur permet un accès à des services complémentaires : suivi de l’état de leur véhicule, lecture de leur contrat, recherche d’un station-essence ou d’un garage à proximité, ou encore suivi en temps réel de l’arrivée d’une dépanneuse.

En synthèse, l’Industrie 4.0 offre aux entreprises industrielles l’opportunité de se réinventer, non seulement à travers l’intégration de nouvelles technologies, mais aussi en transformant leur modèle économique.

VERTONE peut vous aider à vous démarquer en vous accompagnant dans vos projets de personnalisation de la relation client, de développement de services up-sales, de mise en place et de pilotage d’outils (CRM, CRC, etc.), et de mesure de la performance commerciale.