Repenser la banque relationnelle : quel avenir pour le conseiller bancaire ?

Les banques de réseau se sont historiquement construites sur une relation de proximité entre clients et conseillers en agence. Aujourd’hui, cette dynamique est bouleversée par la montée en puissance du digital et du à distance (Boursorama capte ¼ des ouvertures de comptes en banque de détail en 2024), la démocratisation du selfcare et la refonte du maillage territorial avec la poursuite de fermetures d’agences annoncées par des banques traditionnelles comme BNP Paribas. Désormais, lorsqu’elles présentent leurs résultats, les banques de réseau françaises évoquent davantage l’IA et les innovations numériques que le rôle du conseiller bancaire ou des agences. Face à cette mutation, une question essentielle se pose : comment redonner du sens et de la valeur à la relation bancaire humaine ? 

Interactions et relations bancaires : qu’est devenu le conseiller ? 

Avec l’essor des outils digitaux, les clients recherchent avant tout de l’autonomie dans la gestion de leurs transactions courantes. Pour la plupart, l’application bancaire est devenue le principal point de contact avec leur banque. Pourtant, en cas de problème, ils souhaitent toujours pouvoir joindre un interlocuteur. Mais s’agit-il réellement d’un besoin de conseil ou simplement d’un besoin ponctuel d’assistance ? 

Les banques l’ont bien compris et privilégient désormais des centres de relation client (CRC) où des équipes prennent en charge ces demandes de manière rapide et efficace. Dans ce modèle, la relation humaine devient plus transactionnelle que relationnelle. Le conseiller bancaire, autrefois pilier de l’accompagnement bancaire, se retrouve animé par des objectifs commerciaux éloignés de la pro activité relationnelle et donc relégué à un rôle de résolution de problèmes plus que de véritable partenaire financier. 

L’agence bancaire : un lieu en perte de sens ? 

La tendance est claire : les clients fréquentent de moins en moins les agences. Et pourtant, notre étude récente sur les usages et comportement des Français dans la banque de détail indique que 75% s’y rendent encore occasionnellement : la fréquence est moindre, mais l’existence d’une agence reste clé.  

En effet, à l’ère du numérique et du service à domicile, la notion même de l’agence comme espace de conseil est remise en question. Les professionnels et les entreprises ont déjà adopté un modèle où le banquier se déplace sur site. Pourquoi ce principe ne s’étendrait-il pas aux particuliers ? 

Plutôt que de forcer les clients à se déplacer, les banques de réseau pourraient transformer la relation en intégrant des formats plus flexibles : rendez-vous à domicile, échanges digitalisés enrichis ou encore des rencontres dans des tiers-lieux adaptés aux besoins de la clientèle. L’agence physique pourrait alors se réinventer en espace de travail interne et en vitrine publicitaire plus qu’en lieu de rencontre incontournable. 

Le conseiller face aux défis de la transformation bancaire

L’accessibilité de l’information, la transparence accrue des offres et la généralisation des outils digitaux mettent en difficulté le rôle traditionnel du conseiller bancaire. Débordé par la gestion d’un portefeuille de plusieurs centaines de clients et confronté à une complexité croissante des produits financiers, sa légitimité est fragilisée. 

Pourtant, paradoxalement, il demeure un acteur clé de la satisfaction et de la fidélisation. Si le digital facilite l’autonomie, il ne crée pas l’engagement. La relation humaine, fondée sur l’écoute et la compréhension des besoins spécifiques du client, reste irremplaçable. En France, les finances personnelles sont encore perçues comme un sujet sensible, souvent confidentiel. Un conseiller bancaire de confiance joue ici un rôle unique que les canaux digitaux ne peuvent reproduire. 

Les limites de la digitalisation : confiance et accessibilité 

Si les banques misent tout sur le numérique, elles risquent d’exclure une partie de leur clientèle. Contrairement aux idées reçues, la fracture numérique ne concerne pas uniquement les publics précaires. Plus de deux tiers du patrimoine français est détenu par les seniors, et ces derniers adoptent les évolutions technologiques avec plus de prudence que les jeunes générations. Par exemple, seuls 33 % des retraités souhaitent que leur banque accélère son virage digital, contre 78 % des 18-24 ans (source FBF -IFOP). 

Cependant, en parallèle, les influenceurs se sont emparées de sujets d’éducation financière sans contrôle de la qualité de l’information délivrée, mais avec un ciblage hyperefficace à destination des clientèles jeunes et qui se positionne sur le terrain du conseil. 

L’accessibilité et la confiance restent des piliers essentiels de la relation bancaire. Si les outils digitaux permettent une plus grande autonomie, ils ne peuvent pas répondre à tous les besoins, en particulier lorsqu’il s’agit d’enjeux financiers complexes nécessitant une expertise humaine. 

Nos analyses révèlent que 71 % des clients des banques traditionnelles trouveraient dommage que l’IA remplace leur conseiller bancaire, et ce, quel que soit leur âge. Autrement dit, la relation bancaire repose encore largement sur l’humain : la technologie peut l’accompagner, mais ne saurait s’y substituer. 

Redéfinir le conseil bancaire : un retour aux sources

Historiquement, conseiller, c’est guider, orienter, aider à la prise de décision. Un véritable conseiller bancaire ne se contente pas de vendre des produits financiers : il crée un lien, apporte une expertise et accompagne le client sur le long terme. Cette confiance ne se construit pas en un clic, mais par des échanges réguliers, sans pression commerciale, où l’humain prime sur l’objectif transactionnel. 

Or, aujourd’hui, moins de 20 % des échanges entre conseillers et clients dans les banques à réseau sont réellement relationnels – le reste étant à dominante commerciale ou administrative. Pourtant, les Français attendent un conseiller qui les accompagne et les conseille avant tout, plutôt qu’un simple relais commercial. 

Le conseil repose sur une réciprocité : le client doit être disposé à écouter et à confronter ses idées à celles d’un partenaire. Accepter le conseil, ce n’est pas simplement recevoir une recommandation, c’est être prêt à ajuster ses décisions en fonction d’un échange constructif. 

Vers un nouveau modèle de conseil bancaire 

Face à cette évolution, plusieurs pistes émergent pour redéfinir la banque relationnelle : 

• Développer la proactivité relationnelle du conseiller : l’étude Vertone montre que les clients souhaitent être contactés par leur conseiller. Les motifs de contacts désirés par les clients s’articulent autour du conseil financier. 96% des Français souhaitent que leur conseiller les appelle au moins 1 fois dans l’année, et 30% plus de trois fois. Seuls 19% d’entre eux ne souhaitent être contactés que pour des sujets commerciaux. Les Français ne veulent pas d’un vendeur, ils veulent un conseiller qui les aide à optimiser leurs finances, optimiser leurs produits et services et, éventuellement, avoir des informations sur de nouveaux produits et services. 

• Repenser les lieux de rencontre : l’agence n’est plus l’unique cadre d’échange, même si elle doit rester accessible : Notre étude montre qu’elle reste le premier ou le deuxième canal préféré par toutes les générations, notamment pour la souscription de produits. La proximité peut prendre d’autres formes : rendez-vous à domicile ou sur le lieu de travail, espaces partagés ou interactions en ligne enrichies par l’IA et la vidéo. 

• Renforcer la présence locale autrement : l’agence reste un symbole d’ancrage dans les territoires, mais son rôle doit évoluer. Plutôt que de raisonner uniquement en termes de maillage, une approche plus flexible peut émerger : à travers un réseau physique visible de tous, la banque affirme sa présence comme employeur régional et acteur de l’économie locale. Cette dimension peut être dissociée de la proximité immédiate du conseiller, en privilégiant une plus grande mobilité vers des lieux de rencontre hors agence. 

• Redéfinir le statut du conseiller : certaines banques expérimentent des modèles hybrides, inspirés des professions libérales comme les experts-comptables ou les agents généraux d’assurance. Cette approche pourrait garantir une relation plus stable et un engagement plus fort dans la durée. Cette dimension entrepreneuriale pourrait aussi s’exprimer en dotant les directeurs d’agence ou de secteur d’un PNL propre. 

Conclusion : la banque de demain, entre digital et relation humaine

L’enjeu pour les banques de réseau en 2025 n’est pas de choisir entre digital et relation humaine, mais de trouver un équilibre. La technologie permet d’optimiser l’expérience client, mais elle ne peut se substituer entièrement à la relation de confiance construite avec un conseiller. Ce dernier doit évoluer vers un rôle de créateur de valeur, d’expert accessible et d’interlocuteur clé capable d’adapter la banque aux besoins spécifiques de chaque client. Il prendra alors la place qu’attendent de lui les clients : vecteur de confiance entre eux et la banque. 

La banque de demain ne sera ni totalement digitale, ni strictement humaine. Elle devra conjuguer l’efficacité du numérique avec la richesse d’une relation personnalisée. Car au-delà des transactions, c’est bien la relation et la confiance qui font la différence. 

Pour aller plus loin, notre étude sur les comportements en banque de détail apporte un éclairage unique sur les attentes des clients et les leviers d’une relation bancaire réinventée. Découvrez nos recommandations pour aider les banques de réseau à s’adapter face à l’essor des banques digitales. Contactez notre équipe d’experts pour en savoir plus.