Assurance habitation : entre pédagogie et discrétion, le dilemme des assureurs face à la hausse des tarifs

Le début de l’année 2025 est marquée par une hausse des primes en assurance habitation estimée entre +10% et +12%, qui s’explique par un cumul de facteurs structurels : revalorisation de la surprime “Catastrophes Naturelles” (Cat Nat) de 12 % à 20 %, flambée du coût des matériaux et de la main-d’œuvre dans un contexte de tensions géopolitiques, et surtout, multiplication des événements climatiques majeurs. Si ces évolutions semblent justifiées, elles se traduisent concrètement pour les assurés par une augmentation visible de leur cotisation. Dès lors, la communication des assureurs devient un enjeu sensible : comment informer les assurés de manière transparente afin de limiter leur mécontentement et incompréhension sans focaliser l’attention sur l’augmentation des primes ? 

Dans ce contexte, Vertone a analysé le positionnement de 10 acteurs du secteur afin d’en dégager les bonnes pratiques. 

Deux postures face à la hausse des tarifs en assurance habitation

Une posture minimaliste, voire silencieuse

Certains acteurs optent pour une communication discrète, voire absente. La hausse tarifaire est alors diluée dans l’avis d’échéance, ou neutralisée via un lissage mensuel des cotisations, rendant son impact difficilement perceptible. Cette stratégie limite les risques de réactions immédiates, mais peut provoquer un mécontentement plus grand à long terme lorsque les assurés s’en rendent compte, créant ainsi un climat de méfiance. 

Une posture transparente et pédagogique

À l’inverse, plusieurs assureurs choisissent une communication ouverte et pédagogique, visant à anticiper les réactions et à accompagner les assurés dans la compréhension de la hausse. Cette démarche s’appuie sur plusieurs leviers complémentaires : 

• Des contenus explicatifs sur les espaces digitaux / les canaux passifs : des articles dédiés, publiés sur leurs sites ou les espaces clients, détaillent les raisons de l’augmentation, en contextualisant notamment la revalorisation de la surprime Cat Nat par l’État dans un contexte de sinistralité climatique croissante. 

• Des communications directes accompagnant les avis d’échéance : certains assureurs intègrent à leurs envois une prise de parole institutionnelle, comme un mot du directeur ou une lettre signée. Ces supports mettent souvent en avant la qualité des garanties, le rôle de l’assurance dans la protection des biens et les engagements de service. 

• Des discours alignés sur les canaux physiques : en agence ou via les centres d’appels, les équipes sont outillées pour relayer un message clair, cohérent et pédagogique, garantissant une expérience homogène quel que soit le point de contact. 

Comment bien communiquer sur la hausse des primes d’assurance habitation : bonnes pratiques à suivre

L’analyse des pratiques observées permet de faire émerger plusieurs enseignements clés : 

Expliquer le “pourquoi” et clarifier la part des taxes dans l’évolution tarifaire 

Une hausse tarifaire est mieux acceptée lorsqu’elle est justifiée et contextualisée. Illustrer l’impact croissant des sinistres climatiques et des décisions réglementaires, chiffres à l’appui, permet d’asseoir la légitimité du changement.  

Adopter un ton pédagogique, empathique et transparent 

Il est important de s’adresser au client de manière empathique, avec un discours clair et transparent. Un ton pédagogique, sans jargon technique, favorise la compréhension. 

Outiller les conseillers pour une communication cohérente et maîtrisée 

Pour garantir une communication homogène sur l’ensemble des canaux (site web, centre d’appel, agences), il est essentiel de former les équipes de front et de leur fournir des outils pédagogiques adaptés : éléments de langage, fiches synthétiques, FAQ, infographies.  

Mettre en valeur les garanties et les avantages client existants 

Dans un contexte de hausse, il est essentiel de rappeler au client ce dont il bénéficie déjà : garanties solides, services d’accompagnement en cas de sinistre, ou encore avantages fidélité inclus dans son contrat. Cela permet de recentrer l’attention sur la valeur concrète de l’assurance et d’ancrer la relation dans une logique de confiance et de continuité. 

Conclusion : Assurance habitation – Préserver la confiance malgré la hausse tarifaire

Les hausses tarifaires invitent les assureurs à soigner leur communication et la perception des clients. Si la pédagogie et la transparence sont des atouts essentiels pour légitimer l’augmentation, l’accent sur les garanties et la qualité du service renforce la perception de la valeur de l’assurance. En équilibrant ces éléments, les assureurs peuvent préserver une relation de confiance durable, essentielle pour la fidélisation et la rétention des clients.