VERTONE a réalisé en mai 2013 un BENCHMARK MULTI-SECTORIEL DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION de 281 entreprises issues de 27 secteurs d’activité Cette étude, actualisant celles déjà menées par le cabinet en 2009 et 2011, confirme l’importance de la fidélisation dans les stratégies marketing et met en évidence le nouvel enjeu pour les marques : obtenir l’engagement de leurs clients […]
Beaucoup d’entreprises ont pris conscience de l’importance de l’expérience client sans pour autant l’exploiter comme une stratégie d’entreprise. En effet, quelles entreprises mesurent aujourd’hui la qualité de leur expérience client de manière objective à part celles qui sont déjà championnes en la matière ? Le travail sur l’expérience client, pour porter ses fruits, devrait se concentrer […]
Initialement lancés par les nouvelles marques de téléphonie low cost, B&You et Sosh, à la recherche de rationalisation des coûts liés à la relation client, les forums d’entraide communautaire sont désormais proposés par l’ensemble des opérateurs télécoms historiques, et apparaissent de plus en plus dans d’autres secteurs : médias (Canal+), fournisseurs d’accès internet (Numéricable), banques (Société […]
Vous l’avez tous vécu. Suite à un dysfonctionnement, vous cherchez désespérément le numéro du service client sur vos factures ou votre espace client. Si vous le trouvez, vous tombez sur un Serveur Vocal Interactif incompréhensible. Après avoir écouté trois fois le message, vous choisissez un peu par hasard la touche numéro 2. Après 15 minutes […]
Une bonne expérience client coûte moins cher aux entreprises qu’une mauvaise expérience client Dans la plupart des secteurs, l’expérience client est avant tout une source de réduction des coûts très fortement inexploitée ! En effet, un dysfonctionnement dans un parcours, un accroc dans la relation… et c’est une réclamation à gérer ! Supprimer, contourner ou accompagner un […]
[Le blog VERTONE reproduit une interview de Xavier Ducurtil parue dans news-assurances.com] Si dans de nombreux secteurs tels que la téléphonie, la distribution, le tourisme, la quasi-totalité des enseignes disposent de programmes de fidélisation, il en va autrement dans le domaine de l’assurance. Concurrence oblige, ces programmes vont néanmoins inexorablement se développer. Voici le point […]
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