De la relativité de la notion de client dans le transport aérien (2/3)
Aujourd’hui, deuxième épisode de notre série sur le transport aérien : la fin du récit !
[…] Suite de l’épisode précédent
Mardi 30 août, 7.25 pm – Kennedy Airport, Terminal 1.Air France
Nous avons pris nos précautions, conscients qu’il y aurait beaucoup de monde à l’enregistrement. Près de trois heures avant le départ, nous voilà donc tous les six à prendre notre tour dans une queue qui n’en finit pas de s’allonger. C’est long, mais nous sommes sereins. Il y a du monde devant, mais beaucoup plus derrière.
Les gens sympathisent dans la file, en gardant solidairement un œil sur les tentatives de certains pour resquiller quelques places.
Il y a vraiment beaucoup de monde. Un agent d’Air France passe et vérifie auprès des passagers le vol pour lequel ils attendent. Il y a plusieurs vols et certains vols doivent être bouclés avant d’autres. Il nous confirme que nous sommes bien au bon endroit pour le bon vol.
Un peu plus tard il questionne les passagers pour savoir s’ils sont « flexibles » sur leur départ. Ça sent le surbooking… Nous ne sommes pas flexibles, comme personne d’ailleurs autour de nous. Ça fait plus de trois jours que nous devrions être rentrés.
On sent que ça commence à se tendre un peu du côté des agents Air France. Notre agent revient et demande à vérifier nos reçus voyageurs, sous prétexte de s’assurer du vol. C’est là que j’ai commis une erreur grossière. Ces reçus ne servent à rien en fait. Ce ne sont pas des billets ni des cartes d’embarquement. Il s’agit juste d’une impression qui rappelle les éléments de la réservation. Il suffit d’arriver à l’enregistrement avec son passeport, le système des compagnies a de toute façon les éléments de réservation et de confirmation. Je tends, confiant, ces reçus à l’agent Air France – compagnie dont je me sentais client, ayant réservé et confirmé, via un guichet American Airlines, certes, mais comme cela aurait pu se faire via une agence.
Le ton, qui jusque-là n’avait été ni chaleureux ni sympathique, est devenu tout simplement agressif.
« Mais vous n’êtes pas Air France, vous ne pouvez pas embarquer. Veuillez sortir de la queue ! »
Tout à coup, je me sens mis en accusation de quelque chose, et je ne comprends pas. Evidemment je conteste, et demande à ma famille de rester tranquillement dans la queue. Je demande des explications. Il me dit que le reçu porte la mention American Airlines –c’est vrai, ils ont été imprimés au desk AA – que cela rend impossible le fait que nous embarquions sur le vol Air France, même s’il y a eu « booking » et « confirmation ». Je reste calme et me permets de m’étonner, considérant qu’à partir du moment où un avion est ouvert à la réservation et que la transaction de réservation et de confirmation est validée, je ne vois pas où est le problème. « Allez voir American Airlines ! Je n’ai rien à vous dire, je ne veux pas parler avec vous. Vous ne pourrez pas monter à bord. Ça ne sert à rien d’attendre ! ».
Au desk des réservations et « rebooking » Air France, c’est le même traitement. « Caroline » nous envoie balader fermement. Nous avons l’impression d’être traités comme de vulgaires resquilleurs. L’agent Air France refuse même que nous lui expliquions la situation. Elle me coupe la parole quand je resitue les choses dans leur contexte. Et quand, en désespoir de cause, je commence à aborder l’urgence pour ma compagne de rejoindre Paris pour des raisons médicales, elle me rétorque un « ce n’est pas mon problème, allez expliquer cela à American Airlines ».
Mardi 30 août, 9 pm. – Kennedy Airport, Terminal 8. American Airlines
Nous rejoignons tout de suite le hall dédié au rebooking, et nous engageons à nouveau dans la queue. Le superviseur comme l’agent qui nous reçoit après 40 minutes d’attente sont visiblement très fatigués. Comme pour les autres compagnies, on imagine qu’ils ont eu à traiter de nombreux cas complexes depuis plus deux jours et que l’inquiétude des clients est assez stressante. Pour autant, ils font d’importants et visibles efforts pour assurer une écoute et une posture bienveillante. Au point que, moi-même étant en droit de leur reprocher ma mésaventure auprès d’Air France pour le vol qu’eux-mêmes m’avait trouvé, je suis naturellement placé dans une approche calme et patiente. Le superviseur commence quand même par vérifier l’état de notre réservation sur le vol Air France que nous devions prendre. Il constate et nous fait constater sur le système de l’aéroport, que nous sommes toujours inscrits, confirmés et nous montrent même nos numéros de place !
Eux-mêmes sont tentés de faire valoir que la compagnie émettrice d’origine étant British Airways, il reviendrait à British Airways de trouver la solution. Mais ils conviennent qu’ils doivent nous aider. Entendant par ailleurs la situation particulière de ma compagne, ils parviennent à la placer avec un des enfants en liste d’attente pour un vol AA le soir même via Londres. Elle finira par partir dans la nuit, non sans quelques péripéties supplémentaires liées à des problèmes techniques.
Reste le cas des quatre passagers restant. Jouant des disponibilités prévisionnelles et des informations complémentaires, ils prennent leur temps pour nous trouver des places sur des vols British Airways, via Londres, prévus pour dimanche 4, arrivée lundi 5 à Paris. Et nous invitent à rejoindre le Terminal 7 de British Airways avec cette réservation pour essayer d’avancer notre départ au mercredi soir, puisqu’un avion supplémentaire semble en cours de programmation.
A noter que le superviseur d’American Airlines s’est personnellement impliqué de manière positive, non pour se débarrasser de nous au plus vite, mais pour nous orienter vers une solution cette fois jouable avec plus de certitude.
Mardi 30 août – Kennedy Airport Terminal 7. British Airways
Nous retrouvons au desk de rebooking la personne de BA qui m’avait dit le lundi matin après 4 heures d’attente que mon problème relevait de AA et non de BA. Elle se souvient très bien de moi, je lui rappelle l’anecdote et lui explique ce que fut notre parcours depuis. Elle manifeste sa compréhension, et analyse la situation avec le superviseur de British Airways. Ici comme chez AA, la fatigue est perceptible, mais l’engagement à trouver des solutions solides également manifeste.
Un avion est effectivement ajouté pour le lendemain soir, 10.30 pm, même avec une longue attente à Londres. Après une heure et demie, nous quittons le desk BA avec nos cartes d’embarquement pour le vol New-York Londres et le vol Londres-Paris.
Retour à Manhattan vers 2 heures du matin.
Mardi 31 août – Kennedy Airport T7
Le lendemain, arrivée vers 20h. Nous passons saluer l’agent BA qui a géré notre cas la veille. Elle se lève et nous accompagne pour l’enregistrement de nos bagages. Elle a toujours l’air aussi fatiguée, mais est bien décidée à nous sécuriser jusqu’au bout.
Nous partirons à l’heure, et arriverons le lendemain soir à Paris Orly.
Avec une conviction : il y a plusieurs écoles dans le transport aérien quant à la posture que les compagnies adoptent vis-à-vis des clients… pardon des « usagers » en français.
Et une recommandation pour notre compagnie nationale Air France : revoir d’urgence ses process, ses principes, sa philosophie, et la formation de ses équipes dans les situations d’urgence.