Le Homeshoring : un concept innovant pour gérer la relation client
Le Homeshoring de centres de contacts est une forme innovante de prestation de Service Client, consistant à traiter les contacts clients par des agents travaillant depuis leur domicile. Ce concept est né aux Etats-Unis au milieu des années 90, puis s’est ensuite développé en Europe : UK en 2004, France en 2005, Allemagne en 2007, Italie en 2008.
Derrière le même terme « Homeshoring », il est important de distinguer 2 modes de travail bien distincts
- Le Homeshoring en « mode salariés » : les agents sont salariés de la société de Homeshoring
- Le Homeshoring en « mode indépendants » : les agents sont à leur compte, et ont un contrat de prestation avec une société de Homeshoring
Le Homeshoring permet de couvrir l’ensemble des besoins de la Relation Client :
- Possibilité de traiter tous les motifs de contacts : commercial, fidélisation, rétention, demande d’information…
- … et de gérer l’ensemble des canaux de contacts : téléphone, mail, chat, courrier (généralement scanné puis parvenant à l’agent sous forme de mail)
Le Homeshoring est également compatible avec l’ensemble des secteurs d’activité. Il faut toutefois noter que les bénéfices clients du Homeshoring sont maximisés pour les secteurs présentant une forte variabilité de flux (journalière ou saisonnière), ou pour les secteurs requérant des agents spécialisés (professionnels de la santé par exemple).
Le Homeshoring connaît un fort développement
- Aux Etats-Unis, la croissance annuelle du marché est évaluée à 20%. On comptait en 2010 environ 300 000 agents travaillant pour plus d’une trentaine de sociétés de Homeshoring. Parmi les principaux acteurs US, on trouve des entreprises comme Working Solutions, LiveOps, Arise, LiveXchange, ou encore West, qui comptent chacune plus de 10 000 agents travaillant en Homeshoring
- En Europe, une étude du « Homeshoring Feasability Study » indique que la proportion d’agents travaillant à domicile (sur le total de la Relation Client) pourrait être à horizon 2020 de 16% aux UK, 15% en Allemagne, et 10% en France
On aurait alors en France un doublement de la proportion d’agents travaillant depuis leur domicile à horizon 2020. Les principaux acteurs français du Homeshoring de centres de contacts sont Eodom pour le Homeshoring en mode indépendants, et MeilleursContacts et EasyCare pour le Homeshoring en mode salariés. Ces entreprises comptent chacune un parc d’environ 500 agents, ce qui laisse un potentiel de développement important si l’on se réfère aux précurseurs américains.
Le fort développement du Homeshoring s’explique notamment par les multiples avantages qu’il procure
Pour le client entreprise qui a recours à une société de Homeshoring pour gérer tout ou partie de sa Relation Client :
- Flexibilité des agents, meilleure gestion des pics de charge : en quelques minutes il est possible pour la société de Homeshoring de staffer des agents en renfort, ce qui est beaucoup plus complexe pour un plateau d’appels traditionnel
- Maîtrise du coût : seules les minutes réalisées sont facturées (Homeshoring en mode indépendants). Cela permet au client de « pouvoir se tromper » dans sa prévision de charge d’appels, sans que cela porte préjudice à son budget
- Suppression des coûts de fonctionnement du centre d’appels (coût des locaux et infrastructures notamment)
- Profil des agents : possibilité de recruter les agents sur une zone géographique élargie, et non obligatoirement à proximité du centre d’appels ; profils des agents globalement plus âgés et avec généralement davantage d’expérience sur la Relation Client (5 à 7 ans en moyenne) ; davantage d’incentive aux résultats (pour le mode indépendants notamment)
Pour l’agent :
- Confort : pas de temps perdu dans les transports et économies associées
- Choix des horaires de travail (pour le mode indépendants notamment)
Pour son rôle sociétal :
- Le Homeshoring est un modèle promoteur de valeurs sociales (ex : travail de personnes handicapées) et environnementales (ex : pas de pollution liée au transport)
Outre les multiples avantages qu’il procure, des tendances de fond permettent aussi d’expliquer le fort développement du Homeshoring de centres de contacts
- Une tendance au ré-inshoring (largement entamée aux Etats-Unis) : offshore de moins en moins compétitif tarifairement ; problématique de la proximité culturelle et d’accent des agents ; moindre satisfaction des appelants (58% pour l’offshore vs 79% pour l’on-shore US, étude CFI Group)
- Des solutions techniques avec une capacité de plus en plus forte à s’adapter à l’environnement du client, et permettant d’assurer la sécurité et la confidentialité des données
- Pour les agents, un souhait grandissant de pouvoir travailler depuis leur domicile
- Un soutien au modèle de la part des décideurs politiques (auto-entreprenariat)
- Des avantages liés au Homeshoring (flexibilité des agents, coût…) de plus en plus perceptibles par les clients / décideurs
Des freins à l’essor du Homeshoring de centres de contacts subsistent cependant
- Une méconnaissance de la valeur ajoutée du Homeshoring de centres de contacts : les bénéfices clients (flexibilité horaire, maîtrise du coût, profils des agents) sont à date trop peu connus des interlocuteurs, qu’ils soient Directeurs de la Relation Client, responsables opérationnels, acheteurs.
- Des prospects retournent parfois certains avantages du Homeshoring en points de vigilance. Ex : garantie de la qualité et du suivi, pilotage des agents ?
- Une problématique liée à la culture managériale : craintes des interlocuteurs prospects de préconiser un acteur du Homeshoring à taille humaine plutôt qu’ un outsourceur de grande taille à forte renommée
- Des craintes, formulées par les prospects, liées au fonctionnement du Homeshoring :
- Mode de sélection des agents (pour le mode indépendants notamment)
- Formation à distance des agents
- Suivi qualité des agents
- Sécurité des données de l’entreprise
- Dérangement pendant le travail de l’agent, bruits de fond
- Absence de lien social entre les agents
En conclusion, nous avons pu constater que le Homeshoring de centres de contacts avaient des bénéfices clients certains en termes de flexibilité horaire, gestion de pics de charge et de maîtrise des coûts notamment. D’après l’historique constaté aux Etats-Unis, le Homeshoring devrait suivre son cycle de croissance et croître de manière continue en France pour représenter environ 10% de la relation client à horizon 2020. Pour atteindre ce ratio, il faudra que les acteurs français du Homeshoring « évangélisent » leur offre, en traitant notamment les principales objections formulées de manière récurrente par les prospects : qualité de la sélection et de la formation des agents, suivi qualité de la prestation des agents travaillant depuis leur domicile, sécurité des données.
Le rendez-vous est donc pris dans quelques années pour un point d’étape sur la progression du Homeshoring en France !