02/05/14

La transport en avance en matière de cartes de fidélité dématérialisées

Décryptages

VERTONE a réalisé en mai 2013 un benchmark multi-sectoriel des programmes de fidélisation de 281 entreprises issues de 27 secteurs d’activité

Cette étude, actualisant celles déjà menées par le cabinet en 2009 et 2011, confirme l’importance de la fidélisation dans les stratégies marketing et met en évidence le nouvel enjeu pour les marques : obtenir l’engagement de leurs clients et les rendre prescripteurs.

Si elle confirme la généralisation de diverses tendances, elle permet aussi de déceler des innovations qui pourraient constituer l’avenir de la fidélisation.

Les grands enseignements de l’étude dans le secteur des Transports :

  • Si 80% de l’ensemble des marques étudiées disposent d’un programme de fidélité structuré, elles sont 70% dans le secteur des transports du fait d’une maturité hétérogène au sein des sous-secteurs :
    • forte maturité de la fidélisation pour les domaines de l’aérien, du train, et de la location de voitures,
    • faible maturité pour les secteurs du transport en commun et de la route.
    • cette proportion tombe à 50% chez les acteurs low-cost !
  • 90% des programmes sont gratuits, et utilisent conjointement les leviers récompense et reconnaissance afin de maximiser la valeur perçue par les clients. La majorité d’entre eux met en oeuvre un dispositif de récompense au travers d’une mécanique à points.
  • Le secteur de l’aérien historiquement mature sur la fidélisation reste en avance en terme de segmentation puisque 84% des acteurs du transport aérien proposent un programme statutaire afin d’adapter leur offre au profil de leurs clients. Ces programmes peuvent prendre la forme de programmes multi-statuts ou de clubs VIP dédiés aux meilleurs clients.
  • La dématérialisation mobile des supports est particulièrement avancée dans le secteur et permet d’augmenter ainsi la valeur d’usage des programmes : ils sont 60% à avoir dématérialisé leur carte de fidélité.
  • Le secteur peut toutefois encore innover en intégrant davantage l’usage des réseaux sociaux dans la chaîne de valeur de la fidélisation.

Retrouvez toutes nos études sur notre site