25/07/16

Voyageurs 2.0 dans les transports en commun : de nouveaux défis pour les transporteurs

Décryptages

Le numérique représente un réel atout concurrentiel au sein du secteur des transports en commun, transformant la perception d’un temps perdu en un temps gagné. Pour ce faire, les transporteurs se doivent d’être à l’écoute des nouvelles attentes de leurs usagers dans la conception de leurs produits, en structurant leur offre de service digitaux autour de 4 piliers :

Simplicité, Instantanéité, Accessibilité et Tout-en-un

Simplicité d’utilisation

Les voyageurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de l’expérience utilisateur qui leur est proposée via des supports digitaux : ils souhaitent accéder à leur service de manière simple, fluide et rapide. Les transporteurs se doivent donc, au travers d’une réflexion UX (Expérience Utilisateur), d’optimiser les parcours clients sur leurs différents médias.
Cela passe notamment par :

  • La réduction du nombre d’interactions nécessaires avec la plateforme (clics, saisie d’informations), pour que le voyageur accède au service
  • L’utilisation des données de navigation pour mettre en place un processus d’apprentissage progressif des solutions digitales des transporteurs, afin d’offrir une expérience personnalisée : enregistrement des préférences de modes de transport, destinations favorites etc…
  • L’intégration de :
    • La recherche multimodale : permettant aux voyageurs de visualiser en une seule recherche les modes de transport disponibles pour un trajet
    • L’intermodalité dans les résultats de recherche : la possibilité de combiner plusieurs modes de transport au cours d’un trajet unique

Citymapper, une start-up londonienne, a réussi à se différencier des acteurs existants et à se positionner comme l’une des applications mobiles de référence pour la planification d’un voyage, grâce à l’optimisation de l’expérience utilisateur proposée.

 

Instantanéité de l’information

L’information en temps réel est également devenue l’un des piliers de la proposition de valeur des transporteurs : elle offre une nette amélioration de l’expérience utilisateur puisqu’elle permet de proposer aux voyageurs la solution la plus adaptée à leurs besoins en prenant en compte les éléments contextuels (retard, accident etc…).

Pour permettre de mettre en place ce service, les acteurs utilisent soit les données officielles des transporteurs accessibles en Open Data (Cf. RATP à Paris), soit les données partagées par les usagers (crowdsourcing, Cf. Waze).

Il convient de distinguer le crowdsourcing Actif (signaler un incident à la communauté : accident, retard…) du crowdsourcing Passif (les transporteurs utilisent les données de localisation des voyageurs pour déterminer le trafic et les horaires de passage en temps réel).

Moovit, une start-up israélienne, s’est positionnée sur le crowdsourcing pour se différencier et affiner le niveau d’information qu’elle délivre sur les données temps réel en se basant à la fois sur des données fournies par les opérateurs et sur celles fournies par la communauté.

 

Accessibilité des services en situation de mobilité

Avec la multiplication des écrans des voyageurs les transporteurs doivent s’adapter afin d’offrir une expérience optimale à leurs clients. Cela passe tout d’abord par l’adaptation des supports traditionnels au besoin de mobilité des clients avec, notamment, le développement des sites web traditionnels en responsive design. Cette technologie permet de développer un site web qui, en s’adaptant automatiquement à la taille de l’écran sur lequel il est affiché, propose des modes de navigation optimaux pour chaque device (smartphone, ordinateur, tablette).

Afin d’accompagner l’expérience client en situation de mobilité, il est nécessaire de proposer ces services via une application mobile dédiée. Cela permet d’atteindre un haut degré de personnalisation, un accès à certains contenus sans connexion internet et une expérience aboutie grâce à l’exploitation des fonctionnalités du smartphone (géolocalisation, appareil photo, social login…).

L’objectif est d’adopter une approche cross-canal pour rendre le parcours utilisateur « sans couture » grâce à un « look and feel » cohérent et une synchronisation des données client entre les différents canaux.
Pour illustrer ce point nous pouvons citer le compte client de Voyages-SNCF. Ce compte permet de retrouver l’ensemble de ses informations personnelles, préférences de voyage et cartes bancaires lors du passage du site à l’application mobile.

Solution « tout-en-un »

Pour simplifier au maximum le parcours utilisateur dans le secteur des transports en public, un des principaux défis des transporteurs est de proposer au client un parcours de bout-en-bout : permettre à l’utilisateur d’effectuer la recherche de son itinéraire, l’achat de son titre et la validation de ce dernier sur un seul et même support.

dematCela permettrait aux transporteurs de se différencier en capitalisant sur leur principal avantage vis-à-vis des acteurs émergents : le contrôle qu’ils exercent sur l’ensemble de la chaîne de valeur.
Début 2016, la RATP en partenariat avec Gemalto, Orange et la SNCF ont annoncé la création de Wizway Solutions. Il s’agit d’une joint-venture ayant pour but de développer une application mobile proposant aux voyageurs francilien un parcours de bout en bout.

Dans le même registre, rappelons que Keolis avait déjà annoncé le lancement de l’application « PlanBookTicket » en 2015. L’application que le Groupe propose aux réseaux qu’il opère accompagne les voyageurs de la recherche d’itinéraire à la validation du titre de transport, en passant par l’achat de ce dernier. Vertone accompagne Keolis depuis 2014 sur ce programme, déjà retenu par une douzaine d’Autorités Organisatrices dont Montargis, Lille, Lens, Orléans, Brest, Bordeaux, Amiens…

Le digital a bouleversé le secteur des transports en commun, en changeant les usages et les attentes des voyageurs. Les transporteurs sont obligés à innover pour renforcer leur proposition de valeur et faire face à la menace des nouveaux entrants : les pure players du web qui viennent « disrupter » ce marché des transports en commun, historiquement oligopolistique.
Cela passe par des innovations organisationnelles tel que l’adoption de la méthodologie Agile, permettant de réduire le Time-to-Market des produits et augmenter la flexibilité des équipes.

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