25/09/19

Réforme 100% santé : quels impacts sur les assureurs et les mutuelles ?

Décryptages

Qu’est-ce que la réforme du 100% Santé ? Qu’est-ce que cela change pour les clients ?  Quel(s) sont les impact(s) pour les assureurs et mutuelles sur les offres et la marge ?

Ce qu’il faut retenir sur le réforme du 100% santé

Après la mobilisation intense de ces derniers mois consacrés à la mise en conformité avec la réforme 100% Santé, il est clé pour les complémentaires Santé de se consacrer à la gestion des conséquences commerciales et économiques de la Réforme en engageant en particulier les travaux suivants :

  • La mise en place d’un dispositif relationnel d’accompagnement des clients qui intègre les conseillers, les services de gestion et les centres de relation client, interlocuteurs clés face aux changements
  • L’élaboration de nouvelles offres enrichies notamment par des innovations afin de rester différentiant et attractif contre une certaine « banalisation » imposée par la Réforme
  • Le développement d’une stratégie de montée en gamme reposant sur une structure de gamme pertinente et un plan d’animation commercial dédié pour faire face à la tension sur les marges dans un contexte où elles sont « privées » du levier tarifaire

Pourquoi cette réforme ?

La réforme part du constat que si le reste à charge des dépenses de santé des ménages en France est un des plus faibles des pays de l’OCDE [1] à 10% en moyenne, il reste néanmoins élevé dans trois domaines : l’Optique, le Dentaire et l’Audioprothèse. L’objectif de la réforme 100% Santé est de lutter contre le renoncement aux soins dans ces 3 domaines en rendant certains soins et matériels (appelés paniers de soins) accessibles au plus grand nombre grâce à une prise en charge à 100%.

Le 100% Santé : comment ça marche ?

La réforme s’applique à tous les contrats responsables du marché des particuliers et des collectives. Dans chacun des 3 domaines, les soins et matériels ont été répartis entre 2 ou 3 classes. Les paniers de soins de la Classe 1 en Dentaire et Audioprothèse et de la Classe A en optique font l’objet d’une prise en charge à 100% . Concrètement, ces produits ou soins voient leurs prix de vente plafonnés (Prix Limite de Vente) et le solde entre le Prix Limite de Vente et le remboursement de la Sécurité Sociale est intégralement pris en charge par les complémentaires : les assurés bénéficient d’un Reste à Charge 0 (ou RAC 0).

Si la réforme concerne une grande partie de l’éco système de la Santé du verrier à la caisse d’assurance maladie en passant par les chirurgiens-dentistes…. ce sont les complémentaires de santé qui sont les plus impactées : Assureurs, Mutuelles, Instituts de Prévoyance (IP) et bien sûr les Bancassureurs.

Les décrets s’étant faits attendre et avec une 1ère échéance dès le 1er Janvier 2020 pour les domaines Optique et Dentaire (2), la priorité des Complémentaires Santé a été jusque-là d’adapter leurs contrats et prestations afin d’assurer le reste à charge nul sur les « Paniers 100% Santé ».

Toutefois, à quelques mois de l’application du 100% Santé, il est indispensable pour les Assureurs et les Mutuelles d’aller au-delà de la mise en conformité et de s’organiser sur les sujets suivants.

Priorité 1 : Identifier les impacts de la reforme pour les clients

Cette réforme est avant tout une bonne nouvelle pour les assurés puisqu’ils seront mieux remboursés sur des soins « essentiels », d’ailleurs, 77% des français déclarent que cette réforme est une chance [3]. Un problème toutefois se fait jour : la difficulté pour les clients à bien comprendre ce que revêt chacun des paniers et les modalités de remboursement associées. Par exemple, en dentaire, l’emplacement de la dent détermine le niveau de remboursement et le choix des matériaux. En Optique, si les verres de classe A sont pris en charge à 100% ceux qui choisiraient des verres de classe B risquent a contrario de voir leur reste à charge augmenter.

remboursements soins dentaires 100% santé

100% santé remboursement optique

Quelques incompréhensions et déconvenues, sources in fine d’insatisfaction, risquent de voir le jour et ce d’autant que les pouvoirs publics ne semblent pas avoir la volonté d’accompagner les français face à ces changements. Pour le moment, seules des informations ont été mise à disposition sur le site du ministère de la santé.

La réforme est donc une excellente occasion pour les complémentaires santé de développer un dispositif relationnel d’accompagnement pour leurs clients. Les moments clés doivent être identifiés (réponse à un devis, 1er remboursement,..) et adaptés, les centres de gestion et conseillers mobilisés, à condition bien sûr qu’ils aient été préparés. Il est essentiel que les Complémentaires se saisissent de cette opportunité de « sortir » du discours tarifaire ou promotionnel pour assurer la pédagogie de la Réforme et, par la même occasion, celle de l’offre dans un contexte où, de plus en plus, toutes les offres risquent de « se valoir » vu de l’assuré.

Priorité 2 : Revoir les gammes et les offres pour se différentier et rester attractif

Après les contrats responsables en 2016 qui constituaient un premier pas vers la standardisation des contrats, la mise en place des paniers 100% Santé va continuer à faire converger les offres. Pour une partie des soins des 3 domaines Dentaire, Optique, Audioprothèse, la différentiation par le niveau de prise en charge n’est plus possible.

Les réseaux de soins vont également être particulièrement impactés. En garantissant un reste à charge nul à l’assuré sur certains paniers, la Réforme leur impose de revoir leur proposition de valeur puisque leur promesse d’un avantage tarifaire est battue en brèche sur des pans majeurs de leur activité : le dentaire et l’optique.

La Réforme oblige donc les complémentaires Santé à repenser la différentiation et l’attractivité de leur offre.

assureur, mutuelle
Impact des réformes sur les métiers des complémentaires

Elles doivent pour cela réfléchir à rendre leurs offres plus attractives et se lancer, entre autres, dans une véritable démarche d’innovation. Certaines ont déjà fait le choix d’investir dans le domaine des services ou de l’e-santé. Elles devront toutefois veiller à ne pas multiplier les prestations, les services ou avantages au risque d’aboutir à des offres illisibles et trop chères, difficiles in fine à commercialiser par le réseau face à face ou en digital.

Enfin, au-delà de l’innovation par l’offre qui ne garantit pas toujours un avantage concurrentiel pérenne comme l’illustre le développement des services de téléconsultation, la Réforme constitue une opportunité de développer l’innovation dans les domaines de la relation client et de l’expérience client.

Priorité 3 : Identifier les stratégies pour maintenir les niveaux de marge “sans recours” au levier tarifaire

S’il n’y a pas de consensus sur la valorisation des impacts de la Réforme, tous les acteurs s’accordent à dire que les charges vont augmenter sous l’effet de la revalorisation des bases de remboursements et le taux de recours accru au panier 100% Santé, notamment, pour les contrats entrée de gamme.

Plus que dans le passé, les évolutions tarifaires vont faire l’objet de beaucoup d’attention et il va être difficile de recourir à une hausse des cotisations pour compenser une partie de celle des charges. D’abord parce que l’exécutif a prévenu et comme la ministre des Solidarités et de la Santé Agnès Buzyn l’a rappelé en Juin dernier : elle ne justifiera pas de hausse des organismes complémentaires en 2020, ensuite, parce qu’une hausse des cotisations impacte directement le pouvoir d’achat des français. Selon les études, 58% à 88% des français ont déclaré qu’ils craignaient une augmentation de leur cotisation avec cette réforme. Hausse tarifaire dont certains médias se sont fait l’écho dès fin 2018 comme FranceInfo, ou plus récemment LCI qui mentionnait 15% de hausse de tarifs pour les seniors.

Ainsi, les complémentaires vont devoir s’appuyer sur d’autres leviers de création de valeur que la hausse des cotisations. Elles pourront notamment en mettre en place une stratégie de montée en gamme en particulier celles avec des portefeuille clients importants. Cette stratégie pourra s’appuyer sur une architecture de gamme conçue pour répondre aux attentes, en particulier, de la clientèle « haut de gamme » mais aussi de segments spécifiques avec des offres « sur- mesure » justifiant un positionnement tarifaire plus élevé. Un plan d’animation volontariste et des démarches commerciales adaptées permettront de concrétiser cette stratégie.

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Article rédigé par Audrey GARRIGOU-VALLON