Syndics de copropriété : un marché en pleine mutation qui replace la relation client au cœur de la création de valeur

Tarifs trop élevés ou opaques, pratiques abusives, relation client insatisfaisante… les syndics de copropriété font régulièrement l’objet d’une couverture médiatique très critique envers leur activité. Un sujet qui parle à de nombreux consommateurs : près de 30% du parc de logements français est concerné par la copropriété 

Sur un marché en profonde mutation, mêlant renforcement de la législation, digitalisation et entrée de nouveaux acteurs innovants, ce marronnier médiatique est-il toujours d’actualité ? Comment l’analyser plus objectivement du point de vue de l’expérience et de la relation client ?
Décryptage.

Un marché marqué par l’accélération de la digitalisation

Le marché des syndics a longtemps évolué au gré des législations successives, et notamment par les lois ALUR (2014) et ELAN (2018). Elles ont permis de renforcer la mise en concurrence des syndics et leur ont imposé de digitaliser a minima leur activité, avec par exemple la mise en place d’un intranet.

Pour les syndics, la nécessité de se digitaliser a pris toutefois une autre dimension durant la crise sanitaire. Assemblée générale en visioconférence, vote par correspondance, système d’authentification à distance… ces outils digitaux devaient être mis en place afin de maintenir la vie en copropriété dans des circonstances exceptionnelles.

Au sortir de la crise, cependant, cette mise en œuvre a été très inégale selon les acteurs, notamment chez les plus petits syndics, et quand bien même les attentes des copropriétaires en matière de digitalisation se confirment : 60% des copropriétaires se déclarent prêts à participer à une AG à distance de manière durable¹.

Un marché bousculé par l’appétit des acteurs nationaux et l’entrée de nouveaux acteurs

Historiquement, le marché se segmente en 2 grandes catégories d’acteurs :

• Les acteurs traditionnels : souvent syndics de quartier, indépendants et familiaux, ils gèrent une petite quantité de lots (<400 copropriétés) ; ces acteurs de proximité, plus nombreux, nouent souvent une relation privilégiée et durable avec leurs clients, mais disposent de moyens proportionnellement limités à la taille de leur structure.
• Les acteurs nationaux : cinq grands groupes (Foncia, Nexity, Citya, Immo de France, Square Habitat) se partagent environ 26% du marché² et disposent de moyens sans commune mesure avec les acteurs traditionnels. Foncia est ainsi le premier syndic de France avec 70 000 immeubles en gestion de copropriétés (soit environ 1,8M de lots).

Ces acteurs nationaux continuent de chercher des relais de croissance, notamment via l’acquisition d’acteurs indépendants. Ainsi Foncia annonçait par exemple réaliser une acquisition par semaine³ !

Par ailleurs, le marché voit émerger depuis plusieurs années des startups innovantes dont le modèle s’appuie sur la digitalisation et vise à mieux répondre à l’évolution des usages des copropriétaires. Parfois appelées « néo-syndics », elles ont su créer un modèle d’offre qui s’attaque au cœur des attentes des copropriétaires :

• Comparaison d’offres
• Automatisation de la gestion des copropriétés
• Nouvelle offre de services
• Accessibilité renforcée

Homeland, par exemple, qui se décrit comme un syndic de copropriété « augmenté », cumule les avantages d’un syndic traditionnel et ceux d’un acteur digital, via un standard téléphonique 24/7 et un outil digital orienté client, qui peuvent rediriger le copropriétaire vers une équipe de spécialistes.

Face à ces nouveaux arrivants, une partie des acteurs nationaux s’adapte et riposte à cette offre via de nouveaux services. C’est le cas de Foncia, qui depuis l’arrivée de Philippe Salle à la tête du Groupe devenu Emeria, a investi 60 millions d’euros dans la digitalisation afin d’améliorer l’expérience client. Un investissement qui a permis de déployer un ERP qui automatise l’ensemble des tâches administratives des gestionnaires et une application mobile, MyFoncia, destinée à faciliter la communication entre copropriétaires, propriétaires bailleurs et locataires.

Un marché bouleversé qui prend en tenaille les plus petits acteurs traditionnels et qui rend nécessaire un recentrage sur le client.

Sortir d’une culture « back-office » pour se recentrer sur le client

Les syndics de copropriété souffrent d’une mauvaise image : ce sont les professionnels de l’immobilier les moins bien notés par les Français⁴, qui soulignent 4 sujets d’insatisfaction majeurs en tant que copropriétaires :

1. Des tarifs trop élevés : 51% des copropriétaires trouvent que le niveau de rémunération forfaitaire de leur syndic n’est pas justifié par rapport à la valeur perçue de leur prestation
2. Des pratiques abusives : certains acteurs imposent aux copropriétaires des tarifs abusifs, voire pour une minorité des facturations illégales (frais dédoublés, facturations illégales)
3. Un manque de clarté : l’organisation du syndic, les actions menées ou encore la relation avec les prestataires de services manquent de transparence, notamment sur la tarification
4. Une relation client insatisfaisante du fait d’un manque de réactivité et de considération, une mauvaise communication, ou une encore trop faible digitalisation

Si les trois premiers sujets ont été progressivement mieux encadrés par la loi, en revanche la qualité de la relation client dépend quant à elle de la « culture » de chaque syndic. En effet, l’activité de syndic est traditionnellement orientée « back-office », avec une organisation reposant sur des fonctions de comptabilité et de gestion notamment administrative, perçues comme « gestionnaires » et peu sensibilisées aux attentes des clients.

S’émanciper de cette image passera par l’optimisation du back-office et des services support, notamment au niveau des outils de gestion interne, en premier lieu du CRM et des logiciels de gestion ou de ticketting. Pour ce qui concerne ces derniers, les innovations logicielles se multiplient, avec par exemple MySpotiHome, Vilogi ou Bellman, qui offre désormais sa solution logicielle en B2B. Ces outils sont nécessaires pour répondre aux demandes des copropriétaires en matière de rigueur, de réactivité et de relationnel⁵.

Cependant, dans un contexte où moins d’un copropriétaire sur deux est satisfait de son syndic⁶, regagner la confiance des clients ne peut se résumer à une question d’outils : cela passera plus généralement un recentrage du modèle d’activité autour du client.

Replacer le client au centre du modèle

Pour VERTONE, la relation client est un enjeu majeur dans la création de valeur. C’est pourquoi nous proposons d’adresser les irritants des copropriétaires sur chacune des phases du cycle de vie de la relation client, pour coconstruire des pistes de solution.

Depuis la phase d’approche… pour identifier, attirer et convertir une copropriété irritée, peu informée sur l’offre des syndics et sur le processus de changement de syndic, en s’appuyant sur tous les leviers à disposition et en proposant une offre répondant aux attentes en matière de transparence tarifaire, d’engagement de réactivité et d’accès à l’information.

Lors de la phase de développement… pour faciliter la transition vers le nouveau syndic, démontrer et tangibiliser la promesse client en matière d’accessibilité, de rigueur et de qualité relationnelle, a fortiori – mais pas uniquement – lors des périodes de gestion d’incidents de la copropriété. Il s’agit d’une phase importante de fidélisation, qui peut idéalement faire de certains copropriétaires des ambassadeurs de leur syndic.

En fin de cycle de vie de la relation client… pour limiter l’attrition, alors qu’en France plus d’1/3 des copropriétaires envisagent de changer de syndic⁷. Identifier efficacement les copropriétés et copropriétaires fragilisés, à l’aide d’outils et de méthodes appropriés, est clé pour agir et anticiper le churn, dans un paysage plus concurrentiel.

Pour aller plus loin, retrouvez prochainement notre étude sur la Relation Client chez les syndics de copropriété.

Sources :

¹ DonnéeHelloSyndic, communiqué de presse, 7/12/2020

² Etude MeilleureCopro, septembre 2020

³ Immomatin, « Foncia veut renouer avec la croissance organique », Philippe Salle, 12/10/2018

⁴ Etude FNAIM 2019

⁵ Syndic One, Pourquoi la copropriété a-t-elle mauvaise réputation, 10/03/2022

⁶ Etude CLCV et Notre Temps, novembre 2021

⁷ Bellman x IFOP, 30/09/2020

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