Expérience client dans l’alimentaire : le renouvellement des points de vente
Le Retail Big Show de la NRF permet chaque année d’identifier des tendances en termes de concept et de technologie en vue de faire évoluer l’expérience client en retail. VERTONE décrypte certaines nouvelles tendances qui se dessinent en vous présentant 4 exemples d’expérience client inédite en magasin dans l’alimentaire.
Expérience client-Du point de vente au lieu de service : Wegmans à Brooklyn
Wegmans surfe sur la tendance de la transformation du magasin en lieu de service pour une expérience client différenciante. Bien plus qu’un simple point de vente, on trouve un Bar-Restaurant servant des recettes basées sur les produits vendus dans le magasin, des plats frais à emporter préparés sur place par des cuisiniers, ou encore la possibilité d’être livré par la start-up de livraison collaborative Instacart.
Le premier à avoir lancé la tendance est le géant Alibaba avec ses supermarchés Hema Fresh. L’idée a depuis été reprise par les acteurs de la GSA, notamment pour réinventer l’utilisation des immenses surfaces de vente des hyper et des super qui subissent une forte baisse de trafic au profit des commerces de proximité. Auchan a ainsi lancé en 2019 son nouveau concept de supermarché. Ce dernier intègre à la fois restaurant, bar à vin, bar à viande, bar à sushi… le tout préparé par des chefs avec les produits du supermarché !
De la campagne à la ville il n’y a qu’un pas : WholeFoods market
Le célèbre distributeur de produits biologiques WholeFoods met en place une ferme agricole urbaine sur le toit de son magasin de Brooklyn. Que trouve-t-on dans cette serre ? Toutes sortes de fruits, de légumes et d’aromates que l’on peut directement acheter en magasin. La promesse est une production locale à forte économie d’énergie en comparaison à l’agriculture traditionnelle. Tout comme les ruches présentes sur les toits de plusieurs entreprises parisiennes, ou encore le projet Facteur Graine de La Poste qui consiste à transformer les toits des bureaux de poste en jardin bio, les acteurs de la GSA réfléchissent également à capitaliser sur leurs assets pour répondre aux tendances de consommation comme la production locale, responsable et environnementale.
La fin du passage en caisse : Amazon Go
Amazon continue de présenter son concept de magasin sans caisse Amazon Go, où les clients s’identifient en entrant dans le magasin et n’ont pas à s’arrêter pour payer grâce à la combinaison de capteurs et de caméras qui suivent leurs achats, pour une expérience client inédite. Rien de vraiment nouveau à l’horizon.
En revanche, le fait de « badger » à l’entrée et la reconnaissance automatique à la sortie du magasin permet à Amazon d’avoir une donnée précieuse et souvent rare en retail alimentaire : le temps passé en magasin. Amazon doit donc être en mesure de faire des analyses client de corrélation entre ce temps passé et le nombre d’articles achetés, le type de produits, le montant du panier et plus globalement corréler le temps passé à la valeur du client dans la durée !
Une expérience client simple mais efficace : Trader’s Joe
Aux Etats-Unis, Trader’s Joe joue le contre-pied de ses concurrents : pas de promotion ni de carte de fidélité mais un positionnement « every day low price and high quality », pas de caisses automatiques mais au contraire un personnel renforcé pour faciliter l’encaissement du client. Par ailleurs, l’acteur est connu pour investir dans ses employés (salaire, avantages divers, autonomie) : une relation et une expérience client basée sur la confiance et la considération qui contribue très probablement au succès de l’enseigne.
Article rédigé par Pierre Brun