10/07/24

Choisir le CRM qui vous convient

Décryptages

Si le terme CRM (Customer Relationship Management) désigne à l’origine l’ensemble de stratégies qui permettent aux entreprises de gérer leurs interactions avec leurs clients, de fidéliser leur clientèle, d’augmenter leurs ventes et d’améliorer leur satisfaction, il est souvent employé pour désigner l’outil permettant leur bonne mise en œuvre tant le sujet de la solution est clé.

Outil utilisé par les équipes marketing, les services de la relation client… le CRM peut répondre à de nombreux besoins, c’est notamment pour cette raison qu’il est difficile de se retrouver parmi toutes les solutions de marché. Choisir le bon CRM c’est choisir celui qui répond à vos besoins, s’intègre à vos processus, tient compte des spécificités de votre secteur (services financiers, retail,…)….. Alors comment choisir le CRM qui vous convient ?

Pour vous aider à faire le bon choix, nous vous présentons la méthode VERTONE : une démarche en 4 étapes

Pour vous aider à choisir l’outil CRM qui répond le mieux à vos besoins, VERTONE propose une méthode simple et éprouvée en 4 étapes :

1. Définition de votre besoin CRM

La première étape consiste à définir précisément vos besoins en matière de gestion de la relation client, prospects et/ou partenaires. Il est essentiel d’impliquer les différentes parties prenantes pour identifier les fonctionnalités indispensables et les attentes spécifiques. Voici quelques questions à vous poser pour assurer le choix d’un outil pérenne :

  • Quels sont les objectifs principaux à atteindre avec le CRM ?
  • Quelles sont les fonctionnalités indispensables (gestion des contacts, suivi des opportunités, service client, marketing automation, etc.) ?
  • Quels sont les processus existants à intégrer ou à améliorer ?
  • Quelle est la taille de l’entreprise et quel est le volume de données à gérer ?

2. Choix de la solution

Une fois les besoins clairement définis, l’étape suivante consiste à :

  • Rédiger le cahier des charges, lancer l’appel d’offres (AO) qui consolide les spécifications métiers et techniques, la définition des critères d’évaluation des éditeurs, les modalités de l’AO…
  • Évaluer les différentes solutions CRM disponibles sur le marché en fonction des critères d’évaluation et du cahier des charges

3. Conception de l’outil

Afin que l’éditeur puisse démarrer la conception fonctionnelle et le paramétrage, il est nécessaire de formaliser les besoins métiers détaillés (à partir des expressions des besoins de l’AO) et de réaliser les travaux préparatoires sur la donnée.

La conception fonctionnelle et technique de l’outil sera par la suite rythmée par plusieurs sprints jusqu’à la réalisation des tests utilisateurs et la mise en production de l’outil. L’éditeur, ou l’intégrateur le cas échéant, est en charge de l’intégration de l’outil et propose une méthodologie pour assurer sa mise en place dans votre entreprise et l’adaptation à votre contexte.

À l’issue de cette phase, le CRM sera adapté à vos processus (flux de travail, automatisations, etc.), personnalisé (interface, champs, rapports, tableaux de bords spécifiques etc.) et intégré avec vos autres systèmes d’information.

4. Formation et accompagnement au changement

La réussite de l’implémentation d’un CRM dépend en grande partie de l’adhésion des utilisateurs. Pour cela, un embarquement des équipes pendant le projet au bon moment pour assurer la conduite du changement et « garantir » l’usage (y compris des utilisateurs « réfractaires ») est clé. De la sensibilisation à la formation des utilisateurs, il est indispensable d’accompagner les équipes dans la prise en main de l’outil, de mettre en place des mécanismes de suivi pour évaluer l’utilisation du CRM et d’apporter des améliorations continues en fonction des retours des utilisateurs.

Choisir le CRM qui convient à votre entreprise est un processus stratégique qui nécessite une réflexion approfondie et une démarche structurée. En suivant ces 4 étapes – définition du besoin, choix de la solution, conception de l’outil, et formation et accompagnement au changement – vous pouvez vous assurer de sélectionner un CRM qui soutiendra efficacement vos objectifs de croissance et d’optimisation de la relation client / prospect / partenaire. Un bon CRM n’est pas seulement un outil technologique, mais un levier puissant pour transformer la manière dont une entreprise interagit avec ses clients, prospects et/ou partenaires.

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