Stratégie du colis hors domicile & le marché des consignes

Après une période de stagnation post-Covid, la livraison de colis connaît une nouvelle dynamique de croissance. Largement soutenue par l’essor continu de l’e-commerce et des ventes de particulier à particulier, les livraisons hors domicile sont en augmentation. Elles représenteraient 29% des livraisons totales en 2025, soit une hausse de 10 points depuis 2020.

Le choix du mode de livraison, qu’il s’agisse de consignes automatiques, de points relais ou de livraison à domicile, est un critère déterminant pour le consommateur B2C ou B2B lors du choix de son transporteur. Ce dernier est particulièrement sensible à la possibilité d’accès à toutes ces options. La livraison à domicile ne parvient pas à elle seule à répondre à ce besoin de choix :  47% des Européens ont indiqué que leur expérience serait améliorée si davantage d’options de livraison, de casiers et de points de collecte étaient situés à proximité de leur domicile.

 Pour répondre à cette attente des clients, les acteurs du colis diversifient leurs offres. Les acteurs traditionnels (transporteurs et opérateurs postaux), les e-commerçants et les distributeurs déploient leurs propres réseaux de points relais et de consignes automatiques. Par des investissements ou des partenariats, ils s’appuient sur les technologies développées par les fournisseurs de casiers connectés. Dans notre précédent article (lien ici), nous avions déjà abordé les nouveaux modèles de livraison lancés par des start-ups.

Cette révolution de la stratégie de livraison du « dernier kilomètre » impulsée par le hors-domicile implique tous les acteurs du marché du colis et redéfinit l’expérience que font les clients de la livraison.

Comment la livraison hors domicile et les consignes connectées transforment et transformeront-elles le marché de la livraison du colis, pour les clients et pour les acteurs ?

La livraison hors-domicile : nouvelle expérience client et meilleure gestion du dernier kilomètre

La livraison hors-domicile : un marché en forte consolidation, au sein duquel le consommateur a toujours plus d’options

Afin de répondre aux attentes des clients, les acteurs du colis élargissent continuellement leurs offres en développant leur propre service de livraison hors-domicile, ou en réalisant des investissements ou partenariats avec des enseignes spécialisées dans le hors domicile.

En Europe, les Français se distinguent par leur préférence pour la livraison hors-domicile. 32% d’entre eux optent pour la livraison hors domicile lors d’un achat en ligne, contre une moyenne de 10%¹  à l’échelle européenne. On constate que les points relais sont de plus en plus plébiscités en France : le nombre d’expéditions avec ce mode de livraison a augmenté de 25% en 2023 par rapport à 2022.¹

Alors que le choix des modalités de livraison est un moment critique du parcours d’achat du consommateur – parmi les raisons d’abandon d’une commande en ligne, 23% des e-consommateurs européens affirment que cela est lié au fait qu’ils ne peuvent pas choisir leur mode de livraison préféré² , les consommateurs se tournent vers les transporteurs qui leur proposent le plus de modalités de livraison adaptées à leurs besoins. La recherche de la personnalisation concerne donc tout le processus d’achat en ligne, de la constitution du panier au choix du mode de livraison.

Si enrichir les propositions en matière de services de livraison hors domicile est donc un prérequis pour conserver son portefeuille clients, c’est également un moyen pour les transporteurs d’optimiser les coûts de logistique du colis.

Une opportunité de réduire les coûts de transport pour les acteurs du colis

Les points de livraison centralisés permettent aux transporteurs et commerçants de contourner les multiples contraintes de livraisons particulièrement présentes en zones urbaines.

Premièrement, la livraison hors domicile permet de limiter les coûts dus aux échecs de livraison à domicile. Ces échecs de livraison entraînent notamment une mauvaise expérience client coûteuse pour le transporteur ou le commerçant puisque 58% des consommateurs font une réclamation après une livraison déceptive.³

Concernant les trajets, la livraison hors domicile permet aux transporteurs de réduire le nombre de kilomètres parcourus et donc l’empreinte carbone de chaque colis. Les transporteurs de colis qui opèrent dans des villes ayant déployé des zones à faibles émissions (ZFE) sont poussés à réduire la distance parcourue et donc à préférer les points de retrait centralisés.

Concernant la gestion du dernier kilomètre – qui représente 20 à 50% des coûts de la livraison, les acteurs du colis peuvent trouver des sources de réduction de coût sur toute la chaîne logistique. Les livraisons hors domicile permettent de regrouper plusieurs colis dans un seul lieu de dépôt : les points d’étapes sont réduits et les coûts de stockage limités. La planification des horaires de tournées pour les transporteurs est également facilitée, grâce à une minimisation des distances.

Zoom sur le réseau de consignes ouvertes et connectées : accélération vers la livraison multi-services

Les réseaux de consignes connectées sont déjà plébiscités par les Français

En 2023, plus de 7 000 points de consignes étaient recensés en France. Presque la majorité (94%) des consommateurs qui ont fait l’expérience de la consigne connectée renouvelleraient l’expérience.⁴
Les transporteurs et commerçants peuvent donc capitaliser sur les avantages qu’apportent la consigne connectée à leur clientèle, car :

• La consigne connectée est un tiers de confiance qui sécurise au maximum la livraison

C’est l’information partageable en temps réel entre le commerçant, le transporteur et le client qui assure la fiabilité de la livraison par rapport à des réseaux de consignes dits traditionnels.

• La consigne connectée pallie les limites de la livraison en point relais

La consigne connectée peut pallier des déconvenues liées aux livraisons hors domicile en points relais. Bien que le point relais soit la solution privilégiée par les consommateurs français lors du choix du hors domicile, ces derniers sont limités par ses horaires d’ouverture et par les potentielles erreurs de gestion des commandes.

• La consigne connectée est « multiservice »

Selon le fournisseur de casier et le transporteur et/ou commerçant exploitant du réseau, la consigne connectée peut assurer la fonction de conciergerie, de recharge de batteries ou encore de boîte aux lettres personnelle sécurisée. Ces usages dépendent majoritairement du lieu d’implantation de la consigne.  En plus d’assurer la classique fonction de plateforme de retrait de colis la consigne peut aussi être un lieu de dépôt du colis, lorsque l’exploitant du réseau est transporteur ou s’associe avec un acteur du transport du colis.

Déployer ou rejoindre un réseau de consignes ouvertes : une opportunité stratégique pour les acteurs du colis

Parmi les réseaux de consignes connectées, se distinguent les consignes dites « ouvertes ». Elles créent un écosystème où les transporteurs et commerçants partagent un même mode de livraison, et ce, en continu.

Pour le transporteur ou le commerçant, la consigne connectée et ouverte est un outil d’acquisition et de fidélisation des clients :

• L’acquisition par l’accès géographique au client : lorsque les transporteurs souhaitent développer un service de consignes ouvertes, ils peuvent rejoindre des réseaux de consignes déjà existants, développer leur propre réseau de consignes ou faire appel à un fournisseur de casiers connectés. Quelle que soit leur stratégie, les transporteurs accèdent à un réseau de distribution plus étendu, pénétrant parfois des zones géographiques où le point relais n’existe pas.
  
• La fidélisation par l’exploitation des données du client : la technologie du casier connecté permet aux transporteurs ou commerçants de s’appuyer sur une donnée fiable du comportement des dépôts / retraits du client, et des habitudes de consommation des multiples services qu’offre la consigne.

Zoom sur Pickup, réseau de consignes connectées qui se démarque par la diversité de ses zones d’implantation

Filiale du groupe La Poste, Pickup a lancé des consignes multiservices en juillet 2023, permettant aux consommateurs et aux commerçants d’échanger notamment des produits frais. Pickup a développé ses 1200 points de consignes actuels au sein de quatre espaces : les bureaux de Poste, les enseignes de grande distribution, les gares SNCF et récemment les stations RER et de métro. En janvier 2024, 41 consignes Pickup étaient donc installées dans les gares et stations du réseau RATP.

La livraison hors-domicile et particulièrement les réseaux de consignes connectées s’imposent donc comme une réponse aux enjeux du transport et de l’urbanisation pour les acteurs du colis. Elles permettent aujourd’hui de répondre aux attentes de plus en plus marquées des consommateurs pour des services de livraison qui s’intègrent à leur quotidien.

Dans cette stratégie vers le hors domicile, les transporteurs devront très certainement investir sur la connexion entre leurs différents services de livraison. Garantir au client la possibilité de changer son choix de livraison sera probablement un des prochains défi logistiques pour les acteurs du colis.

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[1] Article Widoobiz, « La France est le n°1 de la livraison hors domicile » (2024) 
[2] Étude Sendcloud « Tour de la livraison e-commerce » (2023)
[3] Étude Article Eworks, « Étude livraison e-commerce : les attentes des consommateurs et critères de décision d’achat » (2019)
[4] Étude Opinionway (2021)