28/04/20

Comment Microsoft Teams transforme son expérience client pendant la crise du COVID-19 – Expérience (client) de crise #9

Décryptages

Avec sa série “Expérience (client) de crise”, VERTONE décrypte les actions mises en place par les entreprises pour faire évoluer leur Expérience Client et l’adapter au contexte de la crise que nous traversons.

L’IMPACT DE LA CRISE SUR le secteur des plateformes collaboratives

Le recours aux plateformes collaboratives explose en période de confinement et ces dernières deviennent pratiquement indispensables pour une grande partie de la population.

Si aujourd’hui, avec le confinement, près de la moitié des actifs est arrêté (chômage partiel ou congés maladie), un quart se rend sur son lieu de travail et près d’un autre quart pratique le télétravail. Ce mode de travail s’est très fortement développé, considérant qu’en situation normale, seuls 6,6% des actifs pratiquent régulièrement le télétravail depuis quelques années. Les entreprises ont ainsi besoin de solutions rapidement déployables et faciles d’utilisation pour fluidifier les échanges entre collaborateurs dans de bonnes conditions et ainsi viser l’efficacité opérationnelle.

Même problématique pour les universités et établissements scolaires qui doivent assurer la continuité de l’enseignement, ainsi que pour les organisateurs d’évènements qui continuent de planifier des salons et conférences virtuelles pour compenser l’interdiction d’organiser des évènements physiques. A titre d’exemple, les évènements Microsoft jusqu’à 2021, la WWDC d’Apple (conférence pour les développeurs d’Apple) ou encore la Fashion Week de Londres ont tous été réorganisés sous un format digital.

Ces plateformes peuvent également être utilisées dans la sphère privée pour continuer de garder le contact avec ses proches, de manière interactive et visuelle.

Cette situation est alors une aubaine pour les éditeurs de logiciels qui doivent assurer la forte augmentation d’utilisateurs dans un environnement très concurrentiel.  

LES ACTIONS MISES EN PLACE PAR Microsoft Teams

Teams, outil de l’offre Microsoft 365, connait une augmentation exponentielle depuis le début du confinement. Son offre de service est composée d’un chat, de la visioconférence jusqu’à 10.000 personnes, de la possibilité de stocker, partager et modifier collectivement des fichiers.

Bien que déjà installée sur 85% des postes de travail des grandes entreprises disposant d’une licence office 365, la plateforme restait peu utilisée.

La plateforme a gagné en notoriété et en usage : un recensement de 12 millions d’utilisateurs actifs en seulement 7 jours, et des comportements d’utilisation qui ont évolué, observés par « l’index des tendances de travail », créé récemment par Microsoft :  

  • Augmentation de l’utilisation moyenne par jour d’une heure entre l’heure de connexion et de déconnexion
  • Développement de l’usage de la version mobile
  • Appels vidéo multipliés par 10
  • Recours à la caméra deux fois plus élevé
  • Recours plus fréquent de la fonction “enregistrement” pour notamment les enseignants
  • Utilisation des fonds d’écran proposés dans une bibliothèque d’images

Microsoft a tout d’abord mis à disposition, pour développer son parc clients, des versions d’essai gratuites pendant 6 mois de son offre pack Office 365 E1, incluant Teams (au lieu de 6,70€ par utilisateur/mois) et des licences spécialement dédiées au gouvernement américain et aux établissements scolaires.

Ensuite, pour venir en aide à tous ceux qui ont besoin d’outils collaboratifs pendant la crise sanitaire, Microsoft Teams a rapidement identifié les besoins ad hoc des utilisateurs pour proposer de nouvelles fonctionnalités en fonction des différentes cibles clients, initiatives recensées à travers le « hub », une page dédiée à l’utilisation des outils Microsoft pendant la crise :

  • Pour les entreprises : une application « Information pour le COVID-19 » a été développée afin de relayer facilement les consignes du comité CHSCT et RH aux salariés, en lien avec les recommandations du gouvernement.

La plateforme propose également des partenariats avec des solutions collaboratives françaises disposant d’offres de crise adaptées : par exemple, Klaxoon, interopérable avec Teams, stimule le travail en équipe virtuel à travers des quizz et des brainstormings et propose 3 mois d’essai gratuit.
De plus, Microsoft propose un plan de soutien aux PME pour une mise en place rapide de Teams grâce à une équipe dédiée, un forum et la diffusion de conseils pratiques sur l’organisation du travail à distance.

  • Pour le corps médical : Microsoft accompagne les professionnels de santé pendant la crise avec des tutos vidéo (pour effectuer des réunions de concertations pluridisciplinaires, réaliser une téléconsultation…) et a développé des nouvelles fonctionnalités pour gérer et planifier les téléconsultations. L’outil est déployé dans les hôpitaux (comme au CHU de Nancy) pour améliorer la communication et la collaboration en temps de crise et éviter les interactions entre les équipes « COVID » et les autres.
  • Pour les étudiants, les enseignants et les parents d’élèves : afin d’assurer l’éducation à distance, Microsoft incite à l’utilisation de sa plateforme. Le pack Microsoft Office 365, incluant Teams, est alors gratuit pour tous les établissements d’enseignement du primaire au supérieur. En plus de la création d’une page dédiée à l’utilisation de Teams pour les enseignants,  un numéro vert et une adresse mail ont été mis en place pour un déploiement rapide une formation auprès des enseignants. Le téléchargement d’un rapport des temps de participation de chaque élève aux cours virtuels a été développé.
  • Pour les évènements : pour permettre la continuité d’événements, Microsoft Live Event ouvre la possibilité jusqu’au 1er juillet l’accès à 10.000 participants simultanément sur Teams avec la fonction « lever la main » pour une meilleure gestion des conférences avec de nombreux participants.
  • Pour les particuliers : Teams est gratuit avec un accès réduit à certaines fonctionnalités. Microsoft oriente de plus les particuliers vers son autre offre de vidéo conférence, Skype (entreprise rachetée en 2011 par Microsoft), qui a simplifié son utilisation en supprimant la création de compte client et le téléchargement de l’application.

Bien que cet acteur tente d’élargir ses cibles en proposant des nouveaux services adaptés, l’éditeur de logiciel, cible en priorité les entreprises. Pour les faire adhérer à son offre, Microsoft Teams se positionne comme un acteur garant de la sécurité et de la protection des données. Jared Spataro, Vice-Président Microsoft 365, a d’ailleurs communiqué son engagement en termes de confidentialité et de sécurité : la plateforme respecte plus de 90 normes et standards réglementaires tels que RGPD ou SOC, l’authentification multi-facteur, le chiffrement et le stockage des données dans un réseau utilisant le protocole de transport sécurisé en temps réel (SRTP).

ET DU CÔTÉ DES CONCURRENTS ?

Le secteur des plateformes collaboratives est très concurrentiel et les acteurs sont livrés à une course au nombre d’utilisateurs. Chaque outil a néanmoins ses spécificités et son public.

Les principaux concurrents se retrouvent face à Microsoft Teams sur le marché BtoB :

  • Zoom, une solutionde visioconférence au modèle freemium, est la plus populaire en cette période : l’une des applications les plus téléchargées avec 200 millions d’utilisateurs actifs par jour (contre 10 millions en décembre). Son nombre d’utilisateurs est ainsi trois fois supérieur à celui de Microsoft Teams et voit sa valeur boursière qui a plus que doublé.
    Une plateforme déployable plus rapidement en quelques clics pour réunir collègues, étudiants et amis pour les fameux “apéros virtuels”. La limite de 40 min d’utilisation dans la version gratuite a d’ailleurs été levée pour permettre à tout le monde de profiter pleinement de la solution.

Elle connait néanmoins des problèmes de confidentialité de données et de sécurité. Les communications vidéo ne sont pas chiffrées de bout en bout et ont pu être interrompues par des messages malveillants (les « zoombombers »). Il a aussi été découvert que Zoom collecte et partage, illégalement, des données personnelles avec Facebook, et potentiellement d’autres services tiers, dès lors que quelqu’un installe ou se sert de l’application. La ville de New York a d’ailleurs interdit aux écoles d’utiliser Zoom au profit de Microsoft Teams. Ces problèmes ont néanmoins été rapidement traités et la sécurité renforcée dans sa prochaine mise à jour (e.g. chiffrement des meetings plus robuste, possibilité de signaler des actions inappropriées à l’équipe Trust and Safety de Zoom).

  • De son côté, Slack, concurrent direct de Teams, est initialement une messagerie instantanée qui s’adresse, avec son modèle Freemium, aux start-up et équipes de développeurs. Favorisant le travail d’équipe, elle permet le partage rapide de fichiers et l’intégration de nombreux outils ad hoc ainsi que la vidéo conférence jusqu’à 10 participants. En octobre, Stewart Butterfield, PDG et cofondateur, a déclaré : « je ne suis pas inquiet à propos de Teams. Sur Google, il y a plus de recherches sur nous que sur eux, et beaucoup de celles qui les concernent cherchent à savoir comment les désinstaller ». La startup se heurte néanmoins à Microsoft en voulant conquérir des grands comptes qui ne représente que 1% de son parc d’utilisateurs payants dans le monde. Son usage s’intensifie pendant la crise, notamment en France où plus de la moitié des entreprises du CAC40 l’utilise. La signature de nouveaux clients s’accélère et de nouvelles capacités de stockage ont été déployées en France. La force de la plateforme est de proposer des conversations partagées entre plusieurs parties prenantes d’organismes différents : c’est le cas de Deliveroo qui adapte son activité au fil de l’eau du réseau de restaurants ouverts.
  • Webex de Cisco, acteur historique dans les télécommunications, propose son offre de visioconférence depuis la fin des années 90. Solution principalement utilisée par les grands groupes avec la garantie d’une sécurité renforcée, elle connait également un record d’utilisateurs au mois de mars 2020.

Les GAFA ont également développé leurs plateformes. Google Meet permet aux utilisateurs de la suite Google de communiquer par vidéo conférence. Le groupe Facebook a développé de nouvelles offres : Workplace, une plateforme de travail collaborative BtoB et “Messenger Room”, récemment annoncé et plus orientée BtoC en apportant la possibilité aux utilisateurs de créer des “pièces virtuelles”, privées ou publiques, pour discuter entre eux par vidéo.

Face à ses géants américains, des solutions françaises tentent d’émerger en proposant des offres découvertes, telles que Jamespot qui prolonge son essai gratuit de 30 à 60 jours, et LumApps, qui propose sa solution clé en main gratuitement jusqu’au 30 juin.

L’IMPACT DES MESURES DE TEAMS SUR SON IMAGE DE MARQUE

Dans ce marché fortement concurrentiel, les plateformes, qui tentent de répondre au fil de l’eau aux nouveaux besoins des utilisateurs, développent rapidement des fonctionnalités pour faire évoluer leur version, mais qui restent très largement similaires entre les solutions, telle que la fonction “lever la main” proposée récemment par Teams qui existait déjà sur Zoom.

Dès lors que certaines fonctionnalités ou capacité supplémentaire sont proposées par une solution, cette dernière peut faire adhérer les utilisateurs : par exemple, Zoom permet l’affichage jusqu’à 49 écrans en simultané, Webex jusqu’à 24 écrans, tandis que Teams se limite à 9 écrans, ce qui peut en fonction du contexte faire la différence.

Mais au-delà des fonctionnalités proposées par les acteurs, l’ADN de la plateforme reste l’élément clé : il caractérise de façon pérenne sa structuration et est de fait plus difficilement reproductible.
Microsoft mise sur la sécurité et répond ainsi pleinement aux besoins du travail collaboratif des grandes entreprises. Jared Spataro, précise d’ailleurs que « chez Microsoft, la protection de la vie privée et la sécurité ne sont jamais une pensée après coup, elles sont profondément ancrées dans notre identité, dans ce que nous construisons et dans la manière dont nous le construisons. Chez d’autres concurrents, on s’efforce plutôt de permettre aux gens de participer rapidement à une réunion ».

LE REGARD VERTONE

La plateforme Teams répond aux enjeux du travail collaboratif des entreprises par sa robustesse et séduit le management, ce qui permet de multiplier les installations sur les postes des salariés.
Mais la plateforme manque de fluidité et d’intuitivité dans sa navigation du fait de son arborescence. L’expérience utilisateurs reste clé pour susciter la pleine adhésion des salariés et son usage, surtout dans le cadre d’échanges quotidiens entre collaborateurs.

Au-delà des très belles croissances enregistrées par ces plateformes en période de confinement, l’enjeu de ces dernières sera de pérenniser l’audience “post crise”, voire de l’augmenter. Cela semble être le cas en Chine où les mesures de confinement sont levées et où Microsoft observe deux fois plus de nouveaux utilisateurs Teams chaque jour par rapport à la fin du mois de janvier. Une écoute active des besoins et une observation des comportements, qui risquent d’évoluer, des utilisateurs seront primordiales, avec une agilité à garantir dans les processus internes de développement pour satisfaire rapidement la demande.

Une série proposée par Raphaël Butruille, Raphaëlle Brunois et Léna Diascorn

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