Secteur d'activité

Télécoms

VERTONE accompagne les opérateurs télécoms dans la définition et la mise en œuvre de leur stratégie de transformation et de leurs projets innovants.

Vos enjeux

Des opérateurs sous la contrainte financière

Pendant les 10 dernières années, la guerre des prix suite à l’entrée de Free sur le marché mobile en France, concomitante avec le transfert de valeur qui a eu lieu entre opérateurs télécoms et fournisseurs de terminaux / services, a mis les opérateurs français sous contrainte financière, à des degrés divers. Dans le même temps, les usages data ont explosé, et les opérateurs doivent investir pour maintenir la qualité de service réseau et préparer l’avenir, avec notamment le déploiement de la fibre sur le fixe et de la 5G. Les différents opérateurs sont aujourd’hui confrontés à des arbitrages sur le rythme de déploiement de ces technologies et services.

Des nouveaux services pour accroître la marge et fidéliser

L’un des impacts les plus visibles de l’entrée de Free sur le marché mobile a été la simplification drastique des offres sur le mobile avec la généralisation des offres « tout illimité », qui constituent le pendant de l’offre Triple Play de référence sur le fixe. Dans un tel contexte, les opérateurs peinent à se différencier autrement que par le prix et à fidéliser leur base clients. L’identification de nouveaux services, potentiellement sources de marge additionnelle et de fidélisation accrue des clients est un enjeu majeur pour les opérateurs qui semblent avoir perdu le chemin de l’innovation dans la dernière décennie, notamment par rapport à la précédente.

L’espoir de la 5G

L’une des pistes majeures de génération de revenus additionnels est l’arrivée de la 5G. Il reste à transformer les espoirs en réalité. D’une part la 5G génère des débats et une opposition forte d’une partie de la population. D’autre part, le déploiement de la 5G sera long, coûteux, et les services générateurs de valeur additionnelle restent pour partie à identifier et mettre en œuvre.

Des économies encore possible ?

Les contraintes financières sur les dernières années ont poussé les opérateurs à mettre en œuvre d’importants plans d’économies, sur la gestion de leur réseau, sur leur service client et bien sûr sur les dépenses du siège. Ces économies ont dans un certain nombre de cas conduit à une dégradation de la qualité de service, qui contribue à augmenter l’attrition client. On peut donc s’interroger sur la capacité des opérateurs à réaliser des économies additionnelles qui seraient réellement créatrices de valeur dans la durée. L’un des sujets de réflexion dans ce domaine pour ORANGE, Bouygues Télécom et SFR reste la taille et le rôle du réseau de boutiques qui reste une source importante de coûts.

Nos solutions

Stratégie marchés

  • Analyse de marchés, concurrents et tendances de consommation
  • Définition de plans stratégiques

Distribution et performance commerciale

  • Analyse des performances de la distribution et plan d’actions
  • Stratégie et étude de nouvelles opportunités de distribution (physique & e-commerce)
  • Optimisation volume/valeur de la stratégie commerciale

Management de l’expérience et de la relation client

  • Définition d’expériences in store différenciantes, premium (welcome ceremony…)
  • Optimisation de dispositif de relation client à distance
  • Conception de dispositifs digitaux
  • Définition de plan d’animation client omnicanal
  • Conception et mise en œuvre de dispositif d’amélioration continue

Marketing centré client

  • Cartographie de la valeur des clients
  • Stratégies de connaissance client, stratégies data
  • Cadrage et mise en place de de stratégie client et fidélisation
  • Définition des dispositifs clients

Innovation et design de produits et services

  • Cadrage d’innovation servicielle
  • Définition et mise en œuvre de stratégies de partenariat

Transformation stratégique

  • Définition de raison d’être d’équipes ou de directions
  • Schéma directeur de transformation omnicanale
  • Optimisation de l’organisation et des processus

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