29/03/16

Créer une dynamique territoriale de réseau : les Maisons de services au public

Décryptages

L’inauguration de la première Maison de services au public le 13 octobre 2015 par le ministre de l’Economie et des Finances, Emmanuel Macron, marque le top départ du déploiement du nouveau réseau des Maisons de services au public avec un objectif ambitieux : créer 1000 Maisons de services au public d’ici 2017.

Qu’est-ce qu’une Maison de services au public ?  

Une Maison de services au public (MSAP) est un espace mutualisé de services, labellisé par les préfets, qui délivre une offre de proximité et de qualité à l’attention de tous les publics. Ces Maisons, souvent installées dans des zones rurales où la population n’est pas assez dense pour justifier l’ouverture d’une agence Pôle Emploi ou une Caisse d’Allocations Familiales, permettent de réduire les inégalités territoriales d’accès aux services publics.

Bien que les demandes des usagers portent principalement sur des prestations sociales ou sur des informations sur l’emploi, les Maisons développent aussi des services d’aides à la mobilité, d’accès à internet et aux outils bureautiques voire de promotion de l’emploi saisonnier de la région, selon la nature du tissu social et économique du territoire.

Quelle est l’origine de ce nouveau réseau ?

En 2006, sous l’impulsion de la conférence nationale des services publics en milieu rural ayant eu lieu l’année précédente, les préfets sont invités à labelliser, sous le nom de Relais Services Publics (RSP), des structures d’accueil polyvalent du public ayant pour principales missions :

  • L’accueil, l’information et l’orientation du public
  • La facilitation numérique et administrative des usagers
  • La mise en relation des usagers avec les opérateurs partenaires

En 2012, le projet « Plus de services au public », donne un nouvel élan aux centres de services publics avec 9 opérateurs (dont La Poste, la SNCF, Pôle Emploi…) unissant leurs moyens et leurs compétences sur des sites d’accueil souvent gérés par des acteurs territoriaux. Afin de tirer les enseignements de ces expérimentations, VERTONE accompagne la DATAR en 2013 pour mener une étude sur ces différents espaces d’accueils et définir un standard d’espace mutualisé de services au public. L’audit terrain réalisé sur 10 types d’espaces en France et les entretiens menés avec les 9 opérateurs engagés permettent de cadrer les réflexions du futur cahier des charges de la Maison de Services au Public. La volonté du gouvernement de relancer la politique publique de décentralisation est actée par la loi NOTRe en août 2015, qui apporte de nouvelles précisions sur le réseau.

Comment est animée la mise en place de ce réseau protéiforme ?

Aujourd’hui le ton est donné avec l’objectif ambitieux de mettre en place 1000 Maisons de services au public d’ici 2017. Ce nombre sera atteint par la labellisation du réseau préexistant des 363 Relais de Services Publics en 2015, la transformation de 500 bureaux de poste en espaces mutualisés et la création de plus de 100 nouvelles Maisons.

Afin de rassembler ce réseau naissant, riche et hétérogène, l’Etat mandate la Caisse des Dépôts pour animer le dispositif national à travers 5 chantiers majeurs, VERTONE appui la Caisse des Dépôts sur 4 d’entre eux.

  • Mener une enquête nationale auprès des agents des Relais de Services Publics afin de comprendre leurs attentes et le fonctionnement de leurs structures
  • Conduire une tournée régionale afin de fédérer l’ensemble des acteurs et valoriser les initiatives locales
  • Concevoir plateforme collaborative permettant aux agents de partager et de capitaliser sur leurs projets et piloter leur activité de relation avec leurs usagers
  • Créer une nouvelle identité graphique pour donner de la visibilité aux Maisons de Services au Public
  • Elaborer un programme de formation permettant aux agents de monter en compétence et d’acquérir les méthodes de travail souhaitées

 

Fort d’une expérience d’animation de réseau  auprès de la Caisse des Dépôts pendant plus de 4 ans sur le réseau Cyber base, VERTONE accompagne désormais la constitution du réseau des Maisons des services au public

L’enquête

 L’enquête nationale a été la première brique mise en place pour faire remonter les besoins et comprendre les attentes des agents du réseau. Elle a mis en lumière la demande de formation de la part des agents, la nécessité d’accès à des outils pour échanger avec d’autres agents et de mieux communiquer pour attirer le public au sein de leur structure.

Tournée régionale

Comme pour tout réseau, une des clés de la mise en marche de la dynamique a été l’évènementialisation du démarrage. Une tournée régionale a été organisée dans 10 villes des territoires et a rassemblé plus de 500 personnes pour informer sur le sens de la politique publique. Ces rassemblements ont été l’occasion pour les agents de se connaître, de tisser des relations mais surtout de constater que le réseau était incarné par des paires aux enjeux similaires. Cette phase indispensable a mis en place les conditions permettant  de créer des relations à distance avec le réseau via notamment la plateforme collaborative.

La plateforme collaborative

La plateforme collaborative est le lieu dématérialisé de rencontre et de partage entre toutes les parties prenantes du réseau : la cellule d’animation composée du Commissariat Général à l’Egalité des Territoires et de la Caisse des Dépôts, les opérateurs de services (Pôle Emploi, Mutualité Sociale Agricole…), les agents des Maisons de services au public et le public.

La plateforme a été conçue autour de 4 axes d’usages : échanger, informer, se former et gérer son activité. Elle met à disposition des agents toutes les fonctionnalités nécessaires pour favoriser ces échanges avec la possibilité de partager des actualités, de visionner des éléments de formation, de piloter l’activité de la Maison ou encore de créer des ateliers de travail collaboratifs.

La formation

Sept modules de formation ont été élaborés par la Caisse des Dépôts et l’Institut VERTONE sur des sujets très variés permettant la montée en compétence des agents, nouveaux comme expérimentés. L’objectif est d’offrir un panorama des possibilités offertes par le réseau naissant des Maisons de services au public. L’action sociale et son ancrage dans le territoire local est un axe central de toutes ces formations. Le calendrier et les lieux de formation ont quant à eux été sélectionnés en tenant compte des contraintes locales : plus de 50 formations seront organisées en régions.

En synthèse

La dynamique d’un réseau repose sur la richesse de ses éléments constitutifs et sur  la solidarité qui existent entre eux. Cette identité commune se construisant dans le temps autour du projet, doit continuellement être entretenue par des occasions de rencontre et de partage. Le réseau des Maisons de services au public continue de s’enrichir en intégrant de nouveaux agents, de nouveaux partenaires et de nouveaux services. Il formera très certainement, dans un futur proche, un interlocuteur incontournable de la revitalisation des territoires ruraux et périurbains.

Ji-Myung Sung

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