By: admin On: décembre 03, 2015 In: Assurances Comments: 0

La MAIF a une place à part dans le marché de l’assurance en clamant depuis son origine des valeurs fortes de « solidarité », « confiance », « engagement » et de distance avec la recherche de profit.

Ces valeurs largement mises en avant dans la communication de «l’assureur militant» définissent un positionnement clair et constituent un levier de fidélisation solide à la marque qui enregistre les taux de résiliation parmi les plus bas du marché.

Des valeurs au service de l’attachement client

La force de la MAIF est de s’être constituée sur des valeurs qui font largement échos aux tendances sociétales actuelles :

  • Orientation client : à l’heure où toutes les marques clament qu’elles placent le client au cœur de leurs préoccupations, la MAIF n’a qu’à faire référence à ses valeurs pour montrer que le client – le sociétaire – est dans son ADN depuis sa création.
  • En témoigne le principe du militantisme, ces sociétaires nommés « militants» qui
      • Accueillent les nouveaux sociétaires et les nouveaux collaborateurs pour transmettre les valeurs
      • Jouent le rôle de médiateur entre les sociétaires et la mutuelle
      • Sont impliqués dans les instances décisionnelles
  • Economie collaborative : MAIF se positionne naturellement comme l’assureur de l’économie du partage. L’assureur a annoncé en mai la création d’un fonds de plusieurs dizaines de millions d’euros dédié à l’investissement dans les start-up de l’économie du partage. MAIF propose également son propre réseau d’entraide entre clients, le MAIF social club : échanges de services, recherche de bénévoles pour des projets, proposition d’hébergement de vacances…

…Autant  d’actions qui nourrissent son image et  font vivre ses valeurs au service de la fidélisation de ses sociétaires.

Des valeurs au service de l’implication des collaborateurs et de la qualité de service

Depuis 11 ans, MAIF est le 1er prix du Podium de la relation client dans le secteur assurance

Nous avons interrogé différents responsables (marketing, digital, relation client, réseau physique) de la MAIF pour connaître la recette miracle de ce succès. Tous nous ont répondu que la recette ne tenait pas tant dans les moyens déployés (processus qualité, objectifs ou modes de rémunération des collaborateurs en charge de la Relation Client) mais dans la conscience client de ses collaborateurs.

Les valeurs MAIF sont un ciment pour ses collaborateurs. Tous s’y réfèrent. La MAIF est, vu de l’interne, un monde à part où on ne raisonne pas nécessairement comment dans toutes les entreprises. «On tombe dedans dès qu’on arrive » nous confirme un collaborateur.

On ne parle pas de clients mais de sociétaires. La performance est à la limite du tabou. Auprès des commerciaux on peut entendre « mieux vaut un sociétaire satisfait qu’une vente mal faite ».  (et oui… !)

Le mot d’ordre est la confiance, « confiance » envers le sociétaire, « confiance » envers les collaborateurs.  La symétrie des attentions est de mise avec un environnement de travail favorable à l’épanouissement, notamment à la relation client : des objectifs collectifs, une souplesse dans les consignes de traitement et des petites attentions portées aux conseillers comme la salle de pause avec des sièges massants.

Résultat, des employés et des sociétaires satisfaits et fidélisés !

Un monde idéal en somme, d’autant plus qu’il difficilement reproductible.

L’avenir dira si ce modèle sera suffisamment fort pour résister à l’ouverture à la concurrence (les valeurs suffiront elle à la fidélisation d’autres cibles que celle des enseignants ?), la guerre des prix ou encore la résiliation facilitée par la loi Hamon.

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