By: admin On: janvier 12, 2017 In: Relation client, Service Client Comments: 0

Canaux digitaux, sociaux, bots ou plus traditionnels : les moyens mis à disposition par les marques pour traiter les demandes client et leur mise en avant. 

 

VERTONE publie en décembre 2016 la 2ème édition de son benchmark multi-sectoriel sur les offres de relation client entrante proposées par les marques : canaux, plage d’ouverture, parcours d’accès, engagements.

L’étude couvre la relation BtoC à destination des clients et des prospects. Elle met en lumière les évolutions notables mises en place, en comparaison avec l’étude 2014.

L’étude en quelques chiffres, c’est :

  • 180 acteurs du marché français
  • 14 secteurs d’activité
  • 18 canaux ou outils selfcare analysés, du plus traditionnel au plus innovant, proposant une interaction automatisée ou humaine

Les grands enseignements de l’étude

L’offre multicanale continue de s’enrichir : une moyenne de 6,6 canaux différents de mise en relation avec un conseiller proposés au client (contre 5,7 en 2014) auxquels s’ajoutent les outils selfcare.

L’étude constate un effort notable de la part des marques pour développer et améliorer leur offre de relation client. La volonté de chasser les irritants, source d’insatisfaction voire même d’abandon d’une marque, est véritablement au cœur des réflexions.

Les canaux de contact ne sont plus cachés, les utilisateurs ne sont plus orientés de force vers le selfcare, au contraire, la relation client devient de plus en plus proactive, visible et affichée comme une preuve de qualité et de réassurance pour la marque.

1 – Des progrès sur l’accessibilité et la proactivité :

En comparaison avec nos précédentes analyses de 2014, l’étude 2016 met en lumière :

  • Une volonté d’élargir constamment l’offre multicanale plutôt que de la rationaliser pour être accessible partout, tout le temps et donner le choix au client : les nouveaux canaux viennent en complément aux canaux plus anciens toujours très présents (téléphone, email, courrier, boutique, espace client, FAQ…)
  • Une nette augmentation du chat (+13 points vs 2014) et de web call back (+18 points vs 2014) qui permettent un meilleur accompagnement du client dans ses parcours digitaux
  • Une tendance à l’allongement des horaires d’ouvertures : la durée moyenne d’ouverture a augmenté de 2h40 par semaine. De plus en plus d’acteurs ouvrent le samedi (+14%).

2 – Une mise à niveau constante des outils

Les marques n’hésitent pas à délaisser les outils qui n’ont pas fait leurs preuves et à lancer des expérimentations sur de nouveaux modes d’échanges pour s’adapter aux attentes des clients.

Les nouveaux entrants :

  • Les chats communautaires (entre visiteurs d’un site) se font peu à peu une place dans certains secteurs. Ils séduisent par leur caractère instantané, leur disponibilité et la qualité du discours des clients : plus crédible et parfois plus expert que celui des conseillers de la marque.
  • Facebook Messenger est désormais un standard proposé par quasiment toutes les marques présentes sur Facebook. Déjà massivement adopté par les utilisateurs dans leurs échanges informels, reste à savoir si l’usage dans la relation avec la marque remportera un aussi grand succès. Sa simplicité d’utilisation en mobilité, sa forte réactivité et son mode de dialogue continu avec conservation de l’historique lui donnent de vrais atouts pour séduire les clients.
  • Toujours sur Facebook messenger, les chatbots font leur entrée dans le panorama des canaux en proposant des échanges automatisés et peuvent s’appuyer sur des données client personnelles : réponse à des questions simples, consultation de solde, parcours de recherche ou d’achat… Déjà très répandus aux US, ils sont encore rares en France mais ne devraient pas tarder à faire leur apparition

Les canaux en perte de vitesse :

  • Les agents virtuels sur les sites sont eux délaissés, victimes de leur lourdeur de maintenance et leur manque de succès auprès des utilisateurs.
  • A la marge, on constate le choix de ne pas proposer de canal téléphone fait part plusieurs pure players (Uber, Blablacar, Airbnb,…) Pari osé !

La relation client comme levier de différenciation

La relation client est de plus en plus mise en avant comme gage de qualité au même titre que d’autres promesses marketing pour se différencier des concurrents :

  • Via des chartes ou promesses relationnelles
  • Via la mise en avant de récompenses externes obtenues, de normes ou de certifications « Qualité ».
  • Plus timidement via des engagements sur les délais de traitement

Pour en savoir plus ou organiser une restitution complète de l’étude dans vos locaux, n’hésitez pas à nous contactercontact@vertone.com

Infographie

Etude relation client VERTONE 2016 – Infographie

 

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