By: admin On: novembre 14, 2014 In: Expérience client, Relation client, Transports Comments: 0

Une bonne expérience client coûte moins cher aux entreprises qu’une mauvaise expérience client

Dans la plupart des secteurs, l’expérience client est avant tout une source de réduction des coûts très fortement inexploitée !

En effet, un dysfonctionnement dans un parcours, un accroc dans la relation… et c’est une réclamation à gérer ! Supprimer, contourner ou accompagner un problème d’expérience client cela ne coûte pas forcément grand-chose mais cela permet d’économiser parfois beaucoup !

Proposer un espace client en ligne par exemple a ce double effet :

  • déporter une partie des appels entrants au service client vers un service moins coûteux pour l’entreprise
  • proposer une expérience qui permet au client d’éviter le temps d’attente au téléphone,  qui est disponible à tout moment, qui correspond à une attente « seflcare » d’un nombre de clients croissant

 

Une bonne expérience client génère des revenus complémentaires pour les entreprises

Les résultats d’une étude du cabinet d’analyse indépendant Loudhouse sont très explicites :

81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client

Les auteurs de cette étude soulignent qu’en plus de

« favoriser la croissance du chiffre d’affaires, une bonne expérience client constitue aussi un outil indispensable pour protéger le chiffre d’affaires existant »

Ces données sans équivoque profitent certainement d’un des effets de la crise : les consommateurs dépensent globalement moins mais sont prêts à payer plus pour des achats « plaisir ».

Les acteurs du transport, par exemple, surfent depuis plusieurs années sur cette logique : les classes de billets sont en effet une façon de monétiser des niveaux d’expérience client. Leur multiplication et leurs ajustements successifs ne font que confirmer que cet axe est déterminant dans les stratégies d’augmentation des revenus notamment pour les compagnies aériennes et/ou ferroviaires.

Du côté des coûts comme des revenus, l’amélioration de l’expérience client représente donc un potentiel économique certain pour les entreprises, sans compter la capacité à se différencier de ses concurrents !

A suivre…

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