Cadrage de la feuille de route expérience client 2020 d’un assisteur

Contexte

Dans un marché fortement concurrentiel, notre client a l’ambition de devenir un leader mondial dans le secteur de l’assurance et de l’assistance voyage en offrant une expérience centrée client, des parcours fluides et intégrant de nouvelles fonctionnalités digitales.

Objectif

Notre client a sollicité le Cabinet VERTONE pour construire la feuille de route Expérience Client 2020 et lui permettre ainsi de :

  • Délivrer une expérience « customer first » et d’en faire un avantage concurrentiel.
  • Améliorer son NPS.

Contribution VERTONE

  • Identification de plus de 40 initiatives pour améliorer l’expérience client et les résultats NPS lors de 3 ateliers d’idéation.
  • Priorisation et validation d’une vingtaine d’initiatives l’aide d’une matrice à deux dimensions : faisabilité et impact CX.
  • Définition et mise en place d’une communauté autour de la roadmap avec des équipes locales Expérience Client et Travel engagées et motivées pour mener à terme les initiatives en 2020.

Pour en savoir plus, contactez notre équipe Assurances, mutuelles, groupes de protection sociale & assistance

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