Secteur d'activité
Commerces spécialisés
VERTONE accompagne les acteurs, leaders et challengers de la distribution spécialisée sur tous les secteurs : biens culturels, électroménager, meubles & décoration, bricolage & jardinage, pratiques sportives, textile, beauté, sur leurs problématiques stratégiques, marketing et digitales.
Vos enjeux
Les clients cherchent de plus en plus à obtenir des solutions complètes à leurs besoins (ex : décorer mon intérieur, rénover mon habitat, m’équiper pour faire du sport, changer de style, etc.) plutôt qu’à « consommer » un produit Y. Les enseignes vont donc devoir de plus en plus créer des écosystèmes (souvent via des partenariats) , de produits, de services et d’expériences pouvant se jouer tout le long du parcours d’achat : identification du prospect, conversion, développement de la fidélité, service après-vente et conseil, rétention.
Dans un contexte économique avec une inflation moyenne de 5,2% en 2022, principalement due à une augmentation des coûts d’achat/production et engendrant une crise de pouvoir d’achat, les enseignes sont à la recherche de nouveaux leviers de croissance rentables (ex : adresser de nouveaux marchés géographiques en scalant le modèle actuel, adresser de nouvelles cibles clients – bottom of the pyramid, digital native … -, lancer de nouveaux business models (abonnement, location, pay as a service, diversifier l’offre de produits et de services – économie de la fonctionnalité, définition d’une stratégie MDD, accélération e-commerce / marketplace, etc. -).
Retenir un client coûte jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau, encore plus dans un contexte d’explosion des coûts d’acquisition Google. Travailler la fidélisation des clients dans la durée devient primordial pour tous distributeurs. L’enjeu réside ainsi dans le bon mix entre 4 leviers clés : le transactionnel, le serviciel/expérientiel, le relationnel et le communautaire. Un programme de fidélité est un bon moyen pour activer ces différents leviers mais d’autres moyens existent (lancement de nouveaux services, stratégie promotionnelles, plan CRM ciblé, développement d’une communauté client, définition d’une stratégie relationnelle…)
60% des Français se disent prêts à supprimer les grandes marques de leur consommation pour des raisons éthiques. La pérennité d’une enseigne ne dépend donc plus uniquement de sa capacité à être rentable mais également de prendre des actions concrètes pour avoir un impact positif sur l’environnement et la société. Cela passe notamment par l’intégration du RSE dans l’expérience globale proposée aux clients (stratégie produit – sourcing, upcyling, recyclage, seconde main, fin de l’incitation à la surconsommation, offre bottom-of-the-pyramid…)
60% des marques sont confrontées à l’inefficacité de l’IA sur leur service client. L’IA fait partie intégrante de toute entreprise depuis déjà plusieurs années. Dans le commerce, elle est particulièrement importante pour gagner en performance commerciale (recommandation produit, chatbot, personnalisation du contenu, etc.) mais aussi en efficacité opérationnelle (démultiplication des cas d’usage, automatisation des tâches, génération de contenu en automatique…). L’IA permet par ailleurs aux équipes de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur et ainsi dégager des nouvelles sources de productivité. L’ensemble de ces changements doivent en revanche être accompagnés du développement d’une culture data-centric au sein des organisations.
Le taux de pénétration de l’e-commerce dans le secteur du commerce spécialisé est très hétérogène selon la verticale business : en 2022, 56% des e-clients français ont acheté au moins un produit « Mode – Habillement », versus 29% pour le secteur « Maison – Décoration » ou encore 26% pour le secteur « Bricolage – Jardinage ». Le commerce spécialisé présente donc une marge de progression importante, surtout qu’un client mixte aura plus de valeur qu’un client mono canal. Activer des leviers tel que le click and collect, le store to web ou la personnalisation de l’expérience d’achat est essentiel pour accélérer l’omnicanalité des parcours.
Nos solutions
- Étude d’opportunités, d’entrée sur de nouveaux marchés (nouvelles cibles, nouveaux territoires géographiques)
- Étude d’opportunités de développement de nouveaux modèles économiques à impact positif
- Analyse de marchés, concurrents et tendances de consommation
- Définition de plans stratégiques
- Stratégie et étude de nouvelles opportunités de distribution (physique & e-commerce)
- Analyse des performances commerciales / promotionnelles et plans d’actions
- Cadrage et mise en œuvre d’opérations commerciales et d’animations magasins
- Développement de nouveaux concepts de points de vente
- Assortiments produits selon les besoins clients
- Programmes d’expérience client unifiée
- Conception d’outils d’aide à la vente (clienteling)
- Mesure de la satisfaction client et de la boucle d’amélioration continue
- Conception de dispositifs digitaux
- Définition de plan d’animation client omnicanaux
- Optimisation de l’efficacité des centres de Relation Client
- Cartographie de la valeur des clients
- Stratégie de connaissance client, stratégie data
- Stratégie de réallocation des investissements prix/promo
- Stratégie client, acquisition, fidélisation & rétention
- Définition des dispositifs clients
- Stratégie PRM/CRM
- Cadrage d’innovation servicielle par le design thinking
- Stratégie de partenariats
- Identification de uses case métier et / ou marketing intégrant l’IA améliorant la performance
- Accompagnement des entreprises dans la définition de leur raison d’être et de leur vision
- Schéma directeur de transformation omnicanale
- Transformation de la relation client en point de vente
- Optimisation de l’organisation et des processus
- Déclinaison de la politique RSE sur l’ensemble des piliers du marketing et de l’expérience client
- Modernisation des moyens et outils
- Animation de séminaires d’inspiration (les enjeux de l’entreprise de demain, décryptage sur les tendances du new retail)
- Programmes d’accompagnement au changement
Cas clients
Décryptages
Études
Le clienteling : au service de la personnalisation de la relation client
Étude sur le clienteling
Pour quoi ?
Dans un contexte où les comportements clients ne cessent d'évoluer, le maintien du lien à travers des prises de contact personnalisées apparait comme un incontournable pour une relation client/marque s'inscrivant dans la durée. Le clienteling est un outil puissant à disposition des forces de vente, qui, en se basant sur les informations...
Transformation des RH : Les tendances clés du marketing RH en 2023
Étude sur les tendances clés du marketing RH en 2023
Pour quoi ?
Depuis quelques années, les envies et besoins des collaborateurs ont évolué. À l’heure où les recrutements sont jugés difficiles par les employeurs et où le turn-over atteint les 15%, la fonction RH se transforme pour passer d’une fonction technique et administrative à une fonction davantage centrée sur le...
Travailler l'engagement à travers des communautés de marque ?
Étude sur les communautés de marque
Pour quoi ?
Qu’est-ce qu’une communauté de marque ? Quelles sont les fonctions d’une communauté de marque ? Pourquoi créer une communauté de marque ? Qu’attendent les clients d’une communauté de marque ? Comment développer l’engagement à travers une communauté ? Quelles tendances récentes ressortent ces dernières années concernant...
Les tendances du commerce de demain : vers de nouveaux modèles
Étude sur les tendances du commerce de demain
Pour quoi ?
Depuis les années 2018-2020, les crises sociales et sociétales s’enchaînent : inclusion, santé, paix, climat, pouvoir d’achat… et marquent un tournant dans le changement de comportement des Français.
Les entreprises, dont le retail, n’échappent pas aux conséquences de ces crises et doivent s’adapter : inflation,...
Métavers : l'avenir du digital ?
Étude sur le Métavers : l'avenir du digital ?
Pour quoi ?
En octobre 2021, Mark Zuckerberg annonce le changement de nom de son entreprise qui s'appellera désormais "Meta" pour être plus en ligne avec ce qu'il considère être l'internet du futur : le métavers.
Dès lors, le métavers devient le nouveau concept sur toutes les lèvres et de plus en plus d'entreprises s'interrogent sur...
L'abonnement dans la distribution : état des lieux d'un nouveau business model
Étude sur l'abonnement dans la distribution : état des lieux d'un nouveau business model
Pour quoi ?
Initié par Amazon dès 2008, le business model de l’abonnement a peu à peu conquis le monde de la distribution ces dernières années : un marché estimé à 6,53 Mrds € en France 2021 avec un potentiel encore fort. Un rapport publié en 2021 par la société Telecoming estime que...
Retail Media : quelles opportunités pour les marques et les retailers ?
Étude sur le Retail Media : quelles opportunités pour les marques et les retailers ?
Pour quoi ?
Le retail media est un segment du marché publicitaire qui bouleverse à nouveau les hiérarchies établies. De nombreuses solutions se développent pour permettre aux Marques de cibler les audiences des retailers, notamment dans le secteur de la GSA (Carrefour links, Infinity, Valiuz, etc.)....
Benchmark Fidélité 2023
Benchmark Fidélité 2023
Pour quoi ?
Les Programmes de fidélité, souvent décriés, sont pourtant omniprésents dans notre univers de consommation, avec des différences substantielles suivant les secteurs d’activité. Sont-ils toujours d’actualité ? Sont-ils toujours performants ? Quelles sont les nouveautés proposées par les marques pour se différencier ?
Le cabinet de...
L'expérience client en e-commerce alimentaire
Étude sur l'expérience client en e-commerce alimentaire
Pour quoi ?
Les habitudes des consommateurs ont été bouleversées lors de la crise Covid en 2020 et 2021 entrainant un fort développement du e-commerce. alimentaire. Malgré cette hausse fulgurante, l'e-commerce alimentaire reste largement derrière le reste du retail, avec un taux de pénétration de 36,7% en e-commerce...
La seconde main : dynamique du marché et attente des consommateurs, quelles opportunités et risques pour les marques et retailers ?
Étude sur la seconde main : dynamique du marché et attente des consommateurs, quelles opportunités et risques pour les marques et retailers ?
Pour quoi ?
Le marché de la seconde main devient un incontournable, avec plus d’un Français sur deux qui ont acheté ou vendu un produit d’occasion au cours des 12 derniers mois. Porté par la succession des confinements et la perte du...
Livraison : évolution des attentes et des comportements d’achat des clients, quels enjeux pour les entreprises ?
Etude sur l'évolution des attentes et des comportements d’achat des clients autour du service livraison
Pour quoi ?
Représentant un marché de 129 milliards d’euros en 2021 avec une croissance de +15% sur un an, le e-commerce ne cesse de prendre de l’ampleur en France.
L’étude réalisée en septembre 2021 par le cabinet de conseil en stratégie et marketing VERTONE confirme...
Les tendances du commerce de demain
Etude sur les tendances du commerce de demain
Pour quoi ?
Les années 2018 – 2020 marquent un tournant dans le changement de comportement des Français, obligeant les entreprises à se remettre en question. 57% des Français pensent qu’il faut « complètement revoir notre modèle économique et sortir du mythe de la croissance infinie » selon Greenflex.
Le nouveau consommateur est...
Étude Cobrandée Qualimetrie-VERTONE "Mieux Consommer 2019"
Étude cobrandée Qualimetrie - VERTONE "Mieux Consommer 2019"
Pour quoi ?
Tous les jours nous entendons parler de transition énergétique, d’environnement et de « mieux consommer ».
De plus, nous savons aujourd’hui qu’une marque n’est plus uniquement choisie pour la qualité de ses produits ou leur rapport qualité/prix, mais que la confiance, l’authenticité,...
